3 haastetta ja 3 oppia sähköisen palvelukatalogin implementoinnista

Asiakas kuin asiakas miettii tekisinkö itse, ostaisinko palveluntarjoajilta ja päätyy aina vertaamaan kannattaako palvelusta maksaa vai tuottaako se sellaista arvoa, että se ylittää oman osaamiseni?

Palvelukatalogi on keskeinen dokumentti asiakkaan ja tuottajan välissä ja nyt siihen kohdistuu erityinen paine: palvelut tulisi olla mallinnettu sähköisesti, jotta niitä voidaan tuottaa automatisoidusti ja siinä esiityvien palvelupakettien ja -komponenttien rakenteet tulee olla kuvattu sähköisesti relaatioina ja tietueina. Palvelukatalogi on kuin ravintolan ”pizza-menu”: Kommunikaatioväline asiakkaan ja keittiön välillä ja jäsentää tarjoamaa.

3 haastetta palvelukatalogien implementoinnissa

1.  Sähköinen on tullut jäädäkseen: Palveluiden käyttäjät yhä enemmän odottavat palvelua sähköisiä palvelukanavia pitkin ja itsepalveluportaalit, wikit, chatit ja chatbotit ovat tulleet jäädäkseen. Palvelun on oltava sähköisesti hallittavissa – tai sitä ei kohta ole. Palveluntarjoajat ovat tilanteessa missä ei enää voi säästää kehityksestä vaan on tehtävä muutoksia, jotta pysytään kilpailussa mukana. Kilpailu näkyy jopa julkishallinnossa: benchmarkkaukset varmistavat että kohtuuttomia kuluja ei enää voi olla vaan palvelut pitää olla myös julkishallinnossa tehokkaita, vaikuttavia ja sähköisiä päästä päähän. Perusta muutokselle on hyvin suunniteltu palvelutarjoaja ja rakenteet. Mutta jos kysyisin asiakkailta kuinka iso osa palvelukuvauksista ja rakenteista on sähköisiä, olisi vastaus ”aika matalaa tasoa”. Selvää on että sähköinen palvelumalli pitäisi luoda, jotta palveluportaalit ja hallintajärjestelmät toimivat sujuvasti yhteen. Tietomallityö lieneekin suurin työsarka palvelunhallinnassa seuraavien vuosien aikana.
2. Räätälöity vs. standardoitu palvelu: Teollisen tehokkuuden unelma olisi täysin standardoitu sähköinen tuotanto ilman hukkaa. Tuotanto missä on sähköiset rajattomat resurssit. Siihen unelmaan pääsisi tiukkaan tuotteistetulla palvelutuotannolla, mutta palveluntuottajista monella on historiaa takana – eli historian painolastia. Moni ei lähde liikkeelle tyhjältä pöydältä ja startupien kaltainen uudelleenajattelu ei ratkaise koko ongelmaa. Painolasti tarkoittaa yleensä suurille asiakkaille tehtyjä räätälöintejä ja dokumentoinnin puutteita – poikkeuksia standardituotantotavasta. Vaikeimmilla asiakkailla koko palvelutuotanto on kaikkien asiakkaiden osalta täysin räätälöityä ja manuaalisesti ohjeistettua ja dokumentoitua. Puhutaan jopa asiakaskohtaisista erillisistä tuotannoista. Räätälöinnin ongelmat tulevat esiin juuri silloin kun pitäisi automatisoida ja luoda sähköisiä palvelukanavia tai nostaa tuotantovolyymiä samalla resurssimäärällä: ”mössön” automatisointi on vaikeaa ja jopa mahdotonta. Toisaalta täysin standardoitukaan ei välttämättä mene kaupaksi kun loppuasiakkaat kokee olevansa uniikkeja ja haluavansa juuri heille sovitettua palvelua. On vaikea valita paljonko räätälöintiä sallitaan, kenelle ja miten tiukkaan tuotteistetaan ja standardoidaan. Tämä strateginen päätös kulminoituu palveluluetteloon: miten palvelukokonaisuus on rakennettu ja miten se vastaa asiakkaiden räätälöintitarpeisiin?
3. Käyttäjän tarpeiden huomioiminen: Paatunut tuotteistaja sortuu usein virheeseen että palvelut suunnitellaan tuotannon kannalta optimiprosesseilla ja tiukoilla palvelumalleilla. Käyttäjä unohtuu ja lopulta ehkä jopa se arvo mistä asiakas oli valmis maksamaan. Etenkin me insinöörit pidämme siitä että suunnittelemme (yksin) täydellisen ja osallistamisen määrä jätetään minimiin ja käyttäjä ja asiakas pidetään käden mitan päässä. Lopulta meillä on palveluluettelo ja ehkä jopa sähköisenä mutta se ei palvele maksavaa asiakasta eikä käyttäjää ja ehkä unohdimme sen mitä palvelun piti tuottaa.

3 oppia palvelukatalogien implementoinnista

1. Massaräätälöinti: toisen palveluntarjoajan onni voi olla tiukka tuotteistus ja fokusointi, toisella täysin räätälöity kallis luksuselämys kun taas kolmannen onni voisi olla kultainen keskitie. Massaräätälöinti on palvelurakenteiden luonnissa tapa, jolla kokoamme palvelupaketit standardeista palvelumoduleista ja luomalla säännöt sekä relaatiot saadaan aikaan ratkaisu, jossa palveluntarjoaja pystyy joustoihin ja asiakaskohtaisiin ratkaisuihin yhdistelemällä standardimoduleista erilaisia ratkaisuja ja palvelupaketteja. Oma oppi on ollut että kaikki ei sovi kaikille. Massaräätälöinti näyttää kuitenkin olevan ratkaisu monelle palveluntarjoajalle, jolla on kymmeniä asiakkaita. Fokusoivalle startupille se voi olla täysin väärä askel, mutta tekniikkana paketointi toimii jopa monopoliasemassa olevalla kunhan lopulta asetetaan joustavuus ja jäykkyys oikeaan asentoon palvelupakettien säännöissä. Massaräätälöinti on menetelmä sähköisen palvelukatalogin perustan eli palvelurakenteiden ja katergorioiden luomiselle ja siksi tärkeä osa palvelunhallintaa mutta jäykkyyden ja joustavuuden tasapaino pitäisi päättää kohderyhmittäin ennenkuin valitaan paketointimenetelmä palveluluettelointia varten. One size does not fit all?
2. KISS – Keep IT Simple Seppo: Helppo vastaus vaikeaan kysymykseen. Usein ongelma lähtee siitä että palveluntarjoajalla ei ole tosiasiassa yhtä palvelua vaan iso kokonaisuus ja kymmeniä asiakkaita poikkeuksineen. Oma oppi on ollut että yksinkertaisuuteen tulisi pyrkiä mutta siihen ei pääse muuta kuin tekemällä kotityöt: palvelut pitää mallintaa ja käydä läpi kuinka kukin asiakas käyttää palvelukokonaisuuksia, ominaisuuksia ja mitä sopimuksia heillä on. Nykytilasta hyppy tavoitetilaan ei välttämättä tapahdu yksinkertaisesti hetkessä vaan asteittain siirtämällä asiakkaita uuteen palvelumalliin. Vaarana on ns. ”yksinkertaisuuden illuusio”. Monimutkaisuutta voi hallita yksinkertaistamalla asioita mutta valitettava tosiasia on että etenkin IT-alalla palvelut tulevat olemaan yhä monimutkaisempia. Monimutkaisuutta pitää hallita ja sikäli jatkuva kouluttaminen ja tuotanto-ohjeistus nousee arvoonsa. Mutta aina kun on mahdollisuus yksinkertaistaa, se tulisi tehdä. Palvelun peruskäsite on että palveluntarjoaja poistaa asiakkaan monimutkaisuutta mutta usein joutuu itse hallitsemaan sitä asiakkaan puolesta – Keep it simple – at least for the customer?
3. Pidä käyttäjä ja IT-guru alusta asti mukana: 20 vuotta kokemusta IT-alalla ei managerilla riitä korvaamaan tietomalliasiantuntijaa, joka tuntee palvelunhallintajärjestelmät ja osaa luoda sähköisen palvelukokonaisuuden palvelupyyntöluettelosta tuotantoprosesseihin. 20 vuotta kokemusta alalta ei korvaa asiakkaan ääntä ja systemaattisesti selvitettyjä käyttäjätarpeita – eikä asiakkaan ”perstuntumaa” siitä missä heidän palvelubusiness tällä hetkellä menee. Nämä ovat jatkossa sidosryhmiä jotka pitäisi varmistaa että he ovat mukana palvelusuunnittelutyössä alusta asti. Mutta jonkun jossain pitää tehdä päätökset tarjoamasta suhteessa tarpeisiin ja tietomalli on lopulta vain työkalu asiakkaan palvelumallin sähköistämiseen. Oma oppi on ollut ottaa tietomalliasiantuntijat aikaisin mukaan ja tehdä käyttäjälähtöisyyttä systemaattisesti – muuten ajattelemme luontaisesti sisältä tehtaasta ulospäin ja palveluluettelo kuvaa enemmän tuotantoa kuin vastausta asiakkaan arvo-odotuksiin. It is the outside that counts when it comes to services?

Palveluluettelo sähköisenä parhaimmillaan on kommunikaatioväline tilaajan ja tuottajan välillä ja luo win-win tilanteen missä sekä palveluntuottaja että asiakas voittaa. Sen muodostamisessa omasta mielestä tärkeintä on lopulta fasilitointi: tärkeintä on että oikeat ihmiset saadaan oikeaan paikkaan ja tuottamaan palveluluettelo mikä toimii. Parhaat tiimit sisältää erilaisia ihmisiä, ei samanlaisia.

Julkaistu 24.09.2018