Liiketoimintastrategiasta palvelustrategiaan

Strategia (kreik. στρατός ’sotaväki’) tarkoittaa suunnitelmaa, jolla pyritään saavuttamaan tavoiteltu päämäärä

Wikipedia 2019

Liiketoimintastrategiasta…

Sanana liiketoimintastrategia on useimmille tuttu, mutta sen sisällön ymmärtäminen voi vaihdella. Itse olen törmännyt strategiaksi nimettyihin dokumentteihin, jotka ovat käytännössä täynnä korkealentoisia lauseita kuten: ”Valloitamme Suomen markkinat ylivertaisilla tuotteillamme kahden vuoden kuluessa” tai ”Meillä ovat parhaat koodarit”. Yleensä tämän tyyppisissä tapauksissa kyse on siitä, että käsitteet tavoite ja strategia menevät ihmisillä sekaisin. Yksinkertaistettuna strategia on parhaaksi arvioitu keino päästä asetettuihin liiketoimintatavoitteisiin. Se määrittelee mitä kyvykkyyksiä tarvitaan, miten erotutaan kilpailijoista, millä markkinoilla halutaan kilpailla. Strategia ei kuitenkaan tarjoa vielä tarkkoja toteutussuunnitelmia ja sen on myös oltava avoin muutoksille.

Hyvän ja kokonaisvaltaisen liiketoimintastrategian luominen edellyttää laaja-alaista ymmärrystä kyseisen alan liiketoiminnasta, kilpailijoista, asiakkaiden käyttäytymisestä, markkinoiden dynamiikasta ja paljon muusta. Toisin sanoen, kattavan strategian luominen vaatii paljon dataa ja sen analysoimista. Tärkein ja ehkä vaikeinkin kysymys kuitenkin on ”miten saamme ihmiset yrityksemme asiakkaiksi?”. Tähän oikeastaan kiteytyy yrityksen koko olemassaolon syy. Mitkä ovat ne tuotteet tai palvelut, jotka tuottavat asiakkaiden mielestä tarpeeksi arvoa, että he ovat valmiita maksamaan niistä? Toisinaan puhutaan myös asiakkaiden ongelmien ratkaisemisesta, mutta kyse on samasta asiasta.

Palvelustrategiaan

Palvelu- ja tuoteliiketoiminnassa palveluvalikoimaa voidaan kutsua tarjoomaksi. Se kuvaa yrityksen tarjoamat palvelut tai tuotteet samaan tapaan kuin huonekalumyymälän tuotekuvasto. Osana liiketoimintastrategiaa tulee määritellä ne tarjoomat, joiden avulla yritys saa kilpailuetua, hankkii asiakkaita, kasvattaa liikevaihtoa ja saavuttaa tavoitteensa. Tätä osaa strategiassa kutsutaan palvelu- tai tuotestrategiaksi. Se ohjaa yrityksen palvelu- ja tuotekehitystä sekä varmistaa, että palvelut ja tuotteet sopivat sen hetkisiin liiketoimintatavoitteisiin. Lisäksi palvelustrategia määrittelee asioita kuten tärkeimmät palveluiden tuottamiseen tarvittavat kumppanit tai alihankkijat, palveluiden tuottamisen reunaehdot ja palveluissa käytetyt tuotteet.

On hyvä muistaa, että liiketoimintastrategia ei ole kiveen hakattu vaan sitä pitää päivittää säännöllisesti. Sama pätee sen osiin eli myös palvelustrategiaan. Asiakastottumukset ja markkinat muuttuvat, teknologia kehittyy sekä monet muut asiat vaikuttavat siihen, että strategiaa pitää täydentää tai muuttaa. Yrityksen kilpailukyvyn kannalta on kriittistä, että se pystyy reagoimaan tarpeeksi nopeasti muuttuvaan toimintaympäristöön. Palvelutarjooman päivitysnopeus on yksi mittari yrityksen sopeutumiskyvystä.

Entä käytäntö?

Otetaan esimerkki siivouspalveluja tuottavasta yrityksestä, jonka tavoitteena on määritellä palvelustrategia. Yhtenä sen osana on palvelutarjooman suunnittelu eli minkälaisia palveluita tarvitaan, jotta yritys menestyy kilpailussa asiakkaista. Kuten edellä todettiin, tähän vaiheeseen päästäkseen on strategiatyötä pitänyt tehdä jo jonkin verran. Olettakaamme kuitenkin, että kyseisessä yrityksessä kotiläksyt on tehty ja sen johtavat ihmiset voivat nyt syventyä tarjoomaan. Siivouspalveluyritys on aikaisemmassa strategiatyössä kartoittanut kilpailijoiden palvelutarjontaa sekä linjannut, että tärkein asiakassegmentti ovat yli 60-vuotiaat. Tällöin yritys voi määritellä palvelustrategiassaan, että tarjoomassa on siivoustöitä, joita vanhemmat ihmiset eivät pysty enää fyysisesti tekemään. Kyseessä voi olla mattojen tamppaus tai ikkunoiden pesu.  Toimimalla edellä kuvatulla tavalla, esimerkkimme yritys saa ns. epäreilua kilpailuetua muihin alueen siivousyrityksiin nähden, joilla ei ole kyseistä tarjoomaa. Tässä kohtaa kannattaa huomata, ettei tarjooman suunnittelu ota vielä kantaa yksittäisiin palveluihin. Niiden tarkempi suunnittelu tapahtuu sitten, kun on saatu ymmärrys tarvittavista tarjoomista.

Seuraavassa blogissani kerron prosessista nimeltä portfolionhallinta. Mikä se on ja miten se auttaa yritystä konkretisoimaan palvelustrategiaa. Lue lisää!

Haluatko tietää lisää?

Tutustu Digitaalisen palvelukatalogin suunnittelu -koulutukseemme ja lue alta aiheeseen liittyviä muita kirjoituksiamme.

Julkaistu 04.09.2019