Massakustomointi– mukauttamiskykyä palveluiden tuotteistukseen ja toimitukseen

Moni sisäinen palveluntuottajaorganisaatio hikoilee puun ja kuoren välissä. Eri liiketoiminnoilla on omat erityisvaatimuksensa ja prioriteettinsa. Toisaalta liiketoiminnan johto useimmiten edellyttää sisäisiltä palveluilta kustannustehokkuutta ja laatua, jotta varmistetaan liiketoiminnan jatkuvuus ja kilpailukyky. Käytännössä tämä on merkittävä dilemma sisäisen palveluntuottajayksikön kannalta:

• Jos tuotan vain vakioituja palveluja, ovat palvelut helpommin hallittavia ja kustannustehokkaasti tuotettavissa. Koko yrityksen on tyydyttävä vakioituihin ratkaisuihin, poikkeuksia ei tehdä. Tämä saattaa nostattaa tunteita liiketoiminnoissa ja palveluiden käyttäjien keskuudessa.
• Jos taas olen päätynyt räätälöityihin ratkaisuihin, määrittelen ja tuotan palvelut aina tapaus- ja asiakaskohtaisesti, muuttuvat palvelut hankalasti hallittaviksi. Suuri palveluvariaatioiden tuottaminen vaatii paljon resursseja.

Pitäisi siis tarvittaessa olla kyky mukauttaa palvelut kunkin asiakasryhmän tarpeisiin, mutta saman aikaisesti pystyä tuottamaan palvelut vakioidusti. Tähän on olemassa tuotteistuksen ratkaisumalli ja sitä kutsutaan massakustomoinniksi.

Oheisen kuvan vasemmassa laidassa on räätälöintiin perustuva palvelustrategia. Räätälöidyt palvelut ovat usein nopeasti käyttöönotettavissa, sillä toistettavuutta ei tarvitse (tai joskus ei kiireen takia haluta) miettiä. Asiakas saa juuri sen mitä haluaa ja jos joku toinen asiakas haluaa saman palvelun, tarkoittaa se uutta räätälöityä projektia, jonka lopputuloksena on jälleen uusi palvelu omine erityispiirteineen. Kun tätä mallia jatketaan vuodesta toiseen, on lopputuloksena kymmeniä, jopa satoja palveluvariantteja sisältävä palvelusalkku ja muutoskyvykkyydeltään jäykkä organisaatio.

Oikea laita edustaa toista ääripäätä, vakiointiin perustuvaa palvelustrategiaa. Palveluntarjoajan katalogista löytyy valmiit vakioidut palvelut ja tuotteet. Palveluiden tilaaminen, toimitus, ylläpito ja tuki perustuu vakioituihin toimintamalleihin. Palvelukohtaisia poikkeuksia ei juurikaan ole. Palvelun toimitusta voidaan kustannustehokkaasti toistaa suurillakin volyymeilla. Kääntöpuolena on tarjooman jäykkyys. Saatavilla on vain vakioidun tarjooman mukaisia palveluja. Uusien palveluiden tuominen tarjoomaan ja tarvittavien muutosten toteutus palvelutuotannon vakioituun taustaprosessiin ei tapahdu käden käänteessä.

Keskimmäinen vaihtoehto, massakustomointi, on vaihtoehto näiden kahden ääripään välissä. Mallissa tunnistetaan ja määritellään vakioidut palveluelementit, joista varsinaiset asiakkaalle toimitettavat palvelut koostuvat. Elementit voivat olla mitä tahansa aineellisia tai aineettomia palveluja tai tuotteita. Jokaisella elementillä on omistaja, jonka tehtävänä on huolehtia, että elementin toimittamiseen tarvittavat kyvykkyydet ovat olemassa ja jalkautettuna. Tietyn asiakkaan tai asiakasryhmän tarpeita täyttävän palvelun rakentaminen ei siis modulaarisen rakenteen takia edellytä suunnittelua tyhjältä pöydältä tai olemassa olevan prosessin muuttamista.

Onko massakustomointi siis se ainut ja oikea ratkaisu? Ei välttämättä. Monen palveluntarjoajan tarjoomassa on palveluja usealta eri alueelta ja kunkin alueen erityisvaatimukset voivat edellyttää omanlaistaan tuotteistusstrategiaa. Esimerkiksi IT työasemaratkaisut tai HR:n uuden työntekijän vastaanotto- ja perehdytyspalvelut ovat useimmiten järkevää vakioida, sillä tarpeet näillä alueilla harvemmin poikkeavat merkittävästi asiakasryhmien välillä.  Liiketoimintasovelluksiin liittyvät palvelut sen sijaan voivat edellyttää laajempaa mukauttamiskykyä, jolloin massakustomointi voi tulla kyseeseen. Samoin räätälöinnillä on oma paikkansa: Esimerkiksi yksittäisen markkinointitapahtuman tarpeisiin rakennettavat ratkaisut tai uuden teknologian pilotointi ja testaus voivat olla käypiä kohteita räätälöidylle toteutustavalle.

Julkaistu 12.02.2020