Muutoksessa mukana pysyminen edellyttää struktuuria, ymmärrystä ja kykyä elää muutosta
Tämän vuoden itSMF HUMAN to HUMAN -vuosikonferenssi 2021 pureutuu mm. kysymykseen ihmisläheisempien palveluiden kehittämisestä jatkuvassa muutoksessa, ja siihen, miten pysyä kisassa mukana. Minulle konferenssin teemat nostivat esiin etenkin seuraavan ydinajatuksen: Ihmisläheisissä palveluissa kyse ei ole siitä, mitä tuotamme, tai edes siitä, miten palveluita myymme. Pohjimmiltaan kyse on siitä, miten vastataan asiakkaan tarpeisiin, sillä nekin muuttuvat.
Lopulta asiakas on aina ihminen, vaikka toimintonsa tai organisaationsa edustaja. Tarpeiden tunnistaminen vaatii aitoa kykyä ja halua ymmärtää asiakkaan ongelmia, odotuksia, tunteitakin. Asiakkaan ymmärtäminen ei kuitenkaan vielä yksinään riitä. Kolikon toinen puoli on aina se palvelua tuottava organisaatio, jolle pitää mahdollistaa palveluiden tuottaminen asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseksi. Yksinkertaista, mutta ei suinkaan aina niin helppoa.
Jotta asiakkaan odotuksiin ja tarpeisiin pystytään aidosti vastaamaan, pitää kääntää katse sisäänpäin
Kun olemme ymmärtäneet asiakkaan tarpeet ja sitoutuneet täyttämään niitä, tarvitaan toimintaa ja toiminnalle tukea. Hyvä johtaminen on tärkeä mahdollistaja sille, että asiakkaalle saadaan toimitettua, mitä on luvattu. Palveluiden järjestelmällinen, selkeä rakenne ja palveluiden hyvä johtaminen saavat palveluntuottajaorganisaation toimimaan parhaiten. Asiat toimivat ilman sähläystä kuten pitää. Lopputulemana on tyytyväinen työntekijä, jonka kanssa voi vetää yhtäläismerkit tavoitteeseen ”tyytyväinen asiakas”.
Jämähtämiseen ei ole varaa
itSMF:n Human to Human kysyy, miten sopeutua jatkuvasti muuttuvaan ympäristöön ja kehittää ihmisläheisempiä palveluita, miten varmistaa oman henkilöstön arvon ymmärtäminen, ja mitkä ovat tulevaisuuden asiakaskokemuksen menestystekijät.
Mikään ei ole pysyvää, paitsi muutos. Vaikka kliseistä, kuitenkin totta. Johtamisen pitää pystyä muuttumaan ja mukautumaan: työmarkkinoille tuleva sukupolvi on ajattelumalliltaan erilainen, kuin vanhempiensa ikäpolvi. Toimintaympäristömmekin muuttuu koko ajan. Jo pelkästään vauhdissa mukana pysyminen vaatii tekemisen hiomista jatkuvasti uuteen suuntaan. Kaikki toimintamme voidaan nähdä kokonaisuutena, jossa kaikki vaikuttaa kaikkeen – eristäytymiseen tai omahyväiseen jämähtämiseen ei ole varaa. Erityisesti näinä turbulentteina aikoina tarvitaan paljon vuorovaikutusta ja herkkyyttä arvioida tekemistä ja sen vastaamista tavoitteisiin ja arvoihin.
Mukana pysyminen edellyttää tekemisen selkeää struktuuria, ymmärrystä palveluista, joita tuotamme, jotta voimme kokea tekemisen mielekkyyttä ja toisaalta kykyä sietää ja elää mukana muutoksessa. Tämä taas vaatii tuekseen jämptit toimintamallit, siis ne prosessit ja hyvää johtajuutta. Ja miten tämä sitten minun työhöni liittyy? Kaikki Justinin palvelut edesauttavat muutoksen johtamista. Tavoite on tuottaa pysyviä muutoksia ja auttaa asiakkaitamme kestävällä tavalla tuottamaan parempia palveluita.
Tutustu Justinin asiantuntijapalveluihin
#parempaapalvelua
Julkaistu 10.11.2021