”Asiakkaan onnistumistahan sitä ollaan tekemässä”

 Isoissa organisaatioissa tulee säännönmukaisesti vastaan kehitystarpeita, kypsyystason noston tarvetta, tai äkillisiä paikkoja, missä projekti tai ihminen lähtee. Kun on kumppani, joka jo tuntee talon tavat, asiakkaalla on varaventtiili, kenen puoleen kääntyä, jos tilanne tulee äkisti käsiin.  

Heli Mehtälä on ollut täysipäiväisesti samalla asiakkaalla erilaisilla toimeksiannoissa jo yli neljä vuotta. Heli kuvaakin olevansa asiakkaalla ”vakiokamaa”: 

“Kun on päässyt sisäistämään asiakasyrityksen toimintamallit ja tavat, tuottaa asiakkaallekin enemmän kontribuutiota. Kaikkea ei tarvitse kysyä, yhteyshenkilöt ovat tuttuja ja sitä tietää jo, miten asiat hoituvat parhaiten. Pidemmällä ajalla syntyy syvä luottamus: asiakas tietää, että mitä tahansa eteen tuleekaan, ajan heidän asiaansa ja vilpittömästi yritän auttaa parhaimman mukaan.  “

Neljään vuoteen on mahtunut hyvin erilaisia töitä. Alkuun asiakkuus lähti liikkeelle kehityshankkeesta, joka johti seuraaviin hankkeisiin. Hankkeiden välissä Heli on ottanut myös linjaesimiehen tontin haltuun lyhyellä varoitusajalla, ja toimi esimiesroolissa niin pitkään, että ehdittiin rauhassa rekrytoida sopiva henkilö esimiespestiin. Samalla Heli hoiti product ownerin tehtävät. 

“Ihmisten kannattelu ja johtaminen oli muutostilanteessa tärkein tehtäväni. Koin tärkeäksi, että saan voitettua ihmiset puolelleni. Esimiestyössä olin tietyllä tavalla ulkokehällä. Kaikki ymmärsivät, että toimin niillä valtuuksilla ja reunaehdoilla, joilla oli mahdollista toimia konsulttiroolista käsin. Luottamus oli silti läsnä: asiakkaan onnistumistahan kaikissa toimeksiannoissamme ollaan tekemässä” Heli sanoo.   

Linjaesimiesrooli on kirjaimellisesti ”manageripalvelua”. Konfiguraationhallinnan kehittämishankkeessa, työkalujen ja palveluiden kehittämisessä, prosessijohtamisessa sekä asiakastransitioissa Heli on toiminut toisenlaisissa (manageri)tehtävissä. Isoissa organisaatioissa tulee säännönmukaisesti vastaan kehitystarpeita, kypsyystason noston tarvetta, tai äkillisiä paikkoja, missä projekti tai ihminen lähtee. Kun on kumppani, joka jo tuntee talon tavat, asiakkaalla on varaventtiili, kenen puoleen kääntyä, jos tilanne tulee äkisti käsiin.  

Hahmottomista haaveista systemaattiseen tekemiseen 

“Kehittämishankkeet ovat alkumetreillä aika usein hahmottomia haaveita ja tahtoa parempaan. Tyypillisesti tunnistetaan kyllä, että tekemistä on paljon, mutta konkretiaa tarvitaan siihen, mistä järkevästi ajatellen pitäisi aloittaa” Heli sanoo.  

Alussa pitää malttaa istua alas, jotta homma ei mene sohimiseksi. Kartoitustyöpajojen kautta osallistetaan ihmiset suunnitelmalliseen tekemiseen. Mitä halutaan saada aikaan? Mihin tekeminen kohdennetaan? Mitä oikeastaan ollaan tekemässä, mitkä ovat tavoitteet?  

“En voi kylliksi korostaa sitä, että alussa pitää malttaa suunnitella. Työpajojen jälkeen tuloksena on tukku erilaisia kehittämisasioita, joista voidaan systemaattisesti muodostaa tehtävät, allokoida ja kalenteroida ne, purkittaa ja kanbanittaa. Kaikkea ei kannata yrittää tehdä samaan aikaan. Ensin pitää hahmottaa ’katastrofin laajuus’, hallita odotukset ja valita se siivu, mitä ollaan tekemässä” Heli naurahtaa. 

Konkreettinen tekeminen on usein tavoitteiden haarukointia, jäsentämään ja konkretisoimaan auttamista. Keskustelut ja vuorovaikutus ovat työpajojen lisäksi se avain, joilla langanpäitä saa kiinni.  

“Mitä enemmän on vuorovaikutusta ja kommunikointia, sitä helpompi on löytää tapoja auttaa purkamaan vyyhtiä auki. Työskentelemme kompleksisten asioiden kanssa, joissa on paljon riippuvuuksia. Asiat menevät helposti sotkuun. Meidän tehtävämme on rajata, ettei vyyhti leviä.” 

Justineerit auttavat kohdentamaan tekemistä oikeaan. Se voi joskus olla kivuliaskin paikka.  

“Maturiteetti ei välttämättä ole aina sillä tasolla, kuin toivottaisiin. Jos ei ole seinää, niin tapetin valinta on turhaa. Autamme tekemään ensin perustukset, jotta jatkossa päästään rakentamaan seinää, ja aikanaan valitsemaan ne tapetitkin” Heli vertaa.  

Kun asiat ovat monimutkaisia, soita Justinille 

Heli sanoo, että Justin profiloituu asiakkaalla monimutkaisten ongelmien ratkaisijana. ei niinkään valmiin ratkaisun toteuttajana. Asiakas ostaa tietotaitoa ja syvää asiantuntemusta. Joskus myös raatorehellisyyttä, Heli sanoo: 

“Jokaisella on oma mielipiteensä, mutta Justinin väki tohtii olla eri mieltä, jos se on perusteltua. Meitä kannustetaan sanomaan ääneen, jos olemme eri mieltä ja saamme myös arvostusta siksi, että tuomme kaunistelemattoman näkemyksemme esille.” 

Pidempi kumppanuus tuo mukanaan ymmärrystä, osaamista, luottamusta ja hyvät henkilösuhteet. Asiakas tietää, että jos tarvitaan oikeasti joku ratkaisemaan kompleksisia ongelmia, sellainen löytyy. Manageriroolissa Heli on päässyt myös coachaamaan, sparraamaan ja valistamaan. 

“On aika kiitollista, että ihmiset tohtivat kysyä ja pyytävät selittämään yksinkertaisesti kansankielellä jonkin vaikean asian. Ajattelenkin mielihyvin, että joskus saan toimia kansankynttilänä. Sekin on osoitus luottamuksesta ja keskustelun tärkeydestä.” 

Neljä vuotta on konsulttiuralla pitkä aika yhdellä asiakkaalla. Mikä on Helin missio? 

“Kyllä jotenkin haluaisin vielä topakammin auttaa asiakasta tuottamaan parempia palveluita, vaikka lopullinen tavoitehan on tehdä itsensä tarpeettomaksi. Tosiasiassa uusia ongelmia ja kysymyksiä syntyy sitä mukaan, kun maturiteettitaso kasvaa. Montaa asiaa on tehty, mutta palvelujohtaminen on sellainen asia, joka ei ihan äkkiä tule valmiiksi ja jossa kehittyisi kaiken osaajaksi” Heli pohtii.  

Tätä voi verrata kotona remontin aloittamiseen. Aina, kun kohentaa jotain, löytyy uusi kohta, joka näyttää nuhjuiselta remontoidun kohdan vierellä. Tärkeää on ymmärtää, miten ne liittyvät toisiinsa, mitä niille voisi tehdä, miten auttaa ja tehdäentistä paremmaksi. Ja sitten vaan rohkeasti tarttumaan toimeen ja käärimään hihoja!

Julkaistu 27.09.2023