Asiakkaan kokemus: “TOTTAKAI SEN PITÄÄ SISÄLTYÄ!”
Muistattehan vuosien takaisen kohun helsinkiläisestä ravintolasta, joka laskutti vesijohtovedestä?
Tässä kyseisessä tapauksessa asiakkaalla oli oletus, että maksettuaan laadukkaasta ruoasta, hänen ei tarvitsisi maksaa vedestä erikseen kallista hintaa, varsinkaan kun hän saisi samaa vesijohtovettä kotonakin.
Tämä oletus osoittautui hänen kohdallaan vääräksi, vesi ei kuulunutkaan aterian hintaan.
Miksi ravintolaan ylipäätään mennään syömään? Ehkä hakemaan jotain erilaista kuin kotona, ehkä nauttimaan hyvästä ruoasta hyvässä seurassa. Odotukset ovat usein korkealla, ainakin vähänkin kalliimmassa ravintolassa. Suomalaisetkin ovat oppineet vaatimaan palvelua ja tietävät, mitä rahalla pitää saada.
Ravintolassa tai kahvilassa on näkyvillä ruokalista, joka kertoo asiakkaalle, mitä on mahdollista tilata. Ravintola tai kahvila saattaa olla koonnut erikseen ateriakokonaisuuksia, jotka koostuvat useista eri ruokalistan osista. Kokonaisuuden ulkopuolelta voidaan tilata erikseen muita annoksia, jos asiakas näin haluaa. Ravintola tai kahvila on siis miettinyt etukäteen, mitä haluaa tarjota, toisin sanoen, oman palveluporfolionsa, ja julkaisseet sen ruokalistallaan, eli palvelukatalogissaan.
Mikä sitten johti siihen, että ruokalistasta huolimatta asiakas oletti toisin kuin ravintola oli ajatellut, eli että vesi kuuluisikin aterian hintaan? Ehkä syynä oli alan yleinen käytäntö, joka ei heijastunut palveluntarjoajan eli ravintoloitsijan käytäntöihin ja palvelukatalogiin asti, tai asiakkaan oletus toisen ravintolan käytäntöjen pohjalta.
Verrataanpa tätä IT-palveluiden käyttämiseen ja ostamiseen. Suomalaiset ovat jo tottuneita IT-palveluiden ostajia, ja tietävät mitä rahalla pitää saada.
Väitän, että IT-palveluiden käytössä on oletuksia, jotka syystä tai toisesta eivät päädy yhteiselle neuvottelupöydälle koska ne koetaan ehkä alan yleiseksi käytännöksi, tai edellisen palveluntarjoajan myötä totutuksi.
Tai ehkä toisaalta palveluntarjoajan oletuksia siitä, mitkä asiat sisältyvät palveluun ja mitkä eivät. Mutta osataanko nämä kommunikoida riittävän hyvin palveluja myydessä? Voisivatko palveluportfolio ja huolella mietityt palvelukuvaukset auttaa tässä?
Palveluportfolio on jo ihan vanha juttu, ja se on ollut olemassa konseptina iät ja ajat. Miksi tästä nyt pitäisi innostua?
IT-palveluissa asiakaskokemukseen vaikuttavien oletusten juurisyy saattaa olla siinä, että usein jo käytössä olevat palvelut ovat kehittyneet ja muovautuneet vuosien asiakassuhteen aikana. Samalla ihmiset sekä järjestelmät palveluiden takana ovat muuttuneet, ja toki myös asiakkaan vaatimukset palvelun suhteen ehtivät kehittyä muun maailman mukana. Asiakas on saattanut muutosten yhteydessä saada sopimuksen liitteeksi nipun erillisten teknisien ratkaisujen kuvauksia, joista hän tulkitsee itsekseen, kuuluuko jokin palvelun sisältöön vai ei. Kun palvelukuvauksetkin koostuvat palasista, ei asiakaskaan välttämättä tiedä, että hanaveden sijasta hän voisikin saada samaan hintaan kivennäisvettä, ja palveluntarjoaja menettää lisämyyntimahdollisuutensa. Lisäksi, aiemmin IT-palvelut kuvattiin herkästi teknistä jargonia käyttäen, ja vasta nyttemmin on havahduttu siihen, että IT-palvelutkin tulisi kuvata liiketoiminta edellä.
Tilaako asiakas ”liiketoimintakriittisen alustan toiminnanohjausjärjestelmälle” vai ”linuxpalvelinfarmin 24/7 sla:lla”? Tilaisitko sushiravintolassa ”lohilautasen” vai “riisiä ja lohta”?
Avuksi mietintään suosittelen erinomaista alkupalaa, maistiaisia käytännön palvelusuunnittelu-koulutuksestamme Akin palveluportfolio-videoblogissa.
Julkaistu 03.05.2017