Palveluportfolionhallinta – Turhaa byrokratiaa vai strategian jalkauttaja?
Edellisessä blogissani kirjoitin palvelustrategiasta ja sen merkityksestä yrityksen tarjooman kehityksessä. Nyt otamme tärkeän askeleen kohti strategian jalkauttamista.
Portfolionhallinta strategian tukena
Palvelustrategian määrittelemisen jälkeen kuvaan astuu olio nimeltä portfolionhallinta. Se on oikeammin prosessi, joka vastaa siitä minkälaisia palveluita yritys kehittää, toimittaa ja poistaa tarjoomasta. Portfolionhallinnalla on siis tärkeä rooli palvelustrategian toteutumisessa yrityksen jatkuvassa toiminnassa. Tarkastellaanpa kuvitteellista esimerkkiä: Oletetaan, että yrityksen tuotekehitysyksikössä on asiakaspalautteen pohjalta keksitty useita uusia palveluideoita. Portfolionhallinnan tehtävänä on nyt arvioida mitkä ideat ovat potentiaalisia liiketoiminnan kannalta, ja mikä tärkeintä, sopivat palvelustrategiaan. Näin varmistetaan, että yritys kehittää tarjooman kannalta ns. oikeita palveluita ja tuotekehitysresurssit ovat kohdennettu tehokkaasti.
Tällä kertaa portfolionhallinta päättää, että kolmea ideaa aletaan tutkia tarkemmin. Tutkimuksen, joka voi sisältää esimerkiksi asiakastestausta, protoilua ja liiketoimintalaskelmia, jälkeen huomataan, että yksi ideoista täyttää sovitut kriteerit ja etenee varsinaiseen kehitykseen. Eräs tämän tyyppisen lähestymisen etu on, että ideasta opitaan mahdollisimman paljon ennen kuin aletaan käyttää enemmän rahaa ja tuoda useampia ihmisiä kehitystyöhön.
Uuden palvelun julkaisupäivän lähestyessä, portfolionhallinta varmistaa, että kaikki tarpeellinen on tehty ja antaa luvan julkaisulle. Juhlallisuuksien jälkeen alkaa palvelun toimittaminen jatkuvissa palveluissa. Portfoliohallinnan työ ei kuitenkaan ole vielä tehty. Sen tehtävä tässä elinkaaren vaiheessa on seurata palvelun suorituskykyä ja verrata sitä tehtyihin liiketoimintalaskelmiin. Ajan kuluessa palvelu alkaa menettää imuaan asiakkaiden keskuudessa. Asiakasmäärä alkaa laskea ja sen myötä palvelun tuotto. Viimeistään tässä vaiheessa, portfolionhallinnan pitää tehdä päätöksiä tarvitaanko uusia ominaisuuksia tai jopa kokonaan uutta versiota palvelusta. Meidän esimerkissämme portfolionhallinta päättää aloittaa palvelun poistamisen tarjoomasta. Uutta palvelua ei kehitetä tilalle, koska palvelustrategia on muuttunut ja kyseisen tyyppistä palvelua ei enää haluta tuottaa. Palvelun siirtyessä ”eläkkeelle” pääsemme esimerkkimme loppuun.
Tähtäimessä onnistuminen
On tärkeää valita oikeat ihmiset vastaamaan yrityksen portfolionhallinnasta. Lisäksi sen tulee olla kiinteä osa liiketoiminnan johtamista, ei siitä erillinen toiminne. Yhtä tärkeää on myös ymmärtää, miten varmistetaan portfoliohallinnan onnistuminen, mitä aktiviteetteja sen tulee suorittaa jatkuvaluonteisesti ja mitä informaatiota sen käytettävissä pitää olla. Parhaimmillaan toimiva portfolionhallinta tuottaa näkyvyyden ja hallinnan koko palvelun elinkaareen mukaan lukien sen kustannukset. Tietyn palvelun kokonaiskustannusta on mahdollista seurata ideoinnista aina poistamiseen saakka. Toimituksessa olevien palvelujen osalta näkyvissä ovat halutut mittarit kuten tuotto tai asiakastyytyväisyys. Investoinnin vaikutusta palvelun tuottavuuteen voidaan seurata ja palvelujen mahdollinen poisto tarjoomasta tehdään hallitusti.
Tähän pisteeseen on kuitenkin pitkä matka ja se vaatii, että organisaatio, sen toiminteet, kulttuuri ja työkalut tukevat portfolionhallintaa. Onneksi kaikkea ei tarvitse tehdä kerralla. Portfolionhallinta voidaan ottaa käyttöön pienin askelin, jolloin organisaatiolla on tilaisuus opetella ja sisäistää asia vaihe kerrallaan samalla korjaten mahdollisia virheitä. Kypsyystason noustessa, lisää elementtejä voidaan jalkauttaa täydentäen aikaisempia vaiheita. Tämän kaltainen lähestymismalli mahdollistaa toimivan portfolionhallinnan arvon toteamisen mahdollisimman aikaisessa vaiheessa.
Julkaistu 07.10.2019