7 vinkkiä palvelun käyttöönoton sujuvoittamiseen – osa 2

Mitä palveluntarjoaja ja sisäinenkin palvelutoimija voisi huomioida nopeuttaakseen ja helpottaakseen laajojen ja kompleksisten palveluiden käyttöönottoa? Tämä kirjoitus on 2. osa Pekka Järveläisen blogisarjasta 7 vinkkiä palvelun käyttöönoton sujuvoittamiseen.  Edellisessä blogissa käsiteltiin valtaa ja systeemiajattelua, nyt pureudumme palvelumuotoilulähtöiseen lähestymistapaan ja visioon.  

Vinkki 3 = Palvelumuotoilulähtöinen lähestymistapa

Insinööri-ekonomistina olen kokenut palvelumuotoilutekniikat innostaviksi ja toisaalta haastaviksi luovan aspektin takia, toisaalta systemaattisiksi tavoiksi palastella uusi palvelu hallituiksi kokonaisuuksiksi. Nämä ovat oikeastaan mahtava vastakkainasettelu ja innostaa haastamaan asiakkaita yhdistämään luovia ja systemaattisia tapoja. Palvelumuotoilu vaatii arkkitehdiltä silmää sovittamaan nämä kaksi aspektia sopivaan balanssiin. Palvelumuotoilu kestääkin sekä täysin revittelevää että turvallista nykytilasta ponnistavaa kehitystapaa ja todistetusti luo tuloksia. Ennen oli “Tink-tänkkejä” ja niissä ei ollut systematiikkaa tuotoksen aikaansaamiseksi ja se johti lopulta toteamukseen, että “jotain pitäisi saada paperille”.

Meidän Justinin lanseeraama Muotoileva palvelunhallinta yhdistää sekä muotoilua että palvelunhallintaa – Tavoitteena luoda innovatiivinen ja hallittu palvelu päästä-päähän.

Oma kantani on, että aina pitää osallistaa asiakas ja käyttää luovia menetelmiä – sitä enemmän mitä lähempänä käyttäjää ollaan. Out-of-the-box ajattelu herättää usein luomaan paljon tehokkaampia ja toimivampia kokonaisuuksia kuin tekemällä prosessilähtöisesti aina samasta mallista ponnistamalla.

Luovuus ja näkökulmien hakeminen ei voi olla kuitenkaan loputonta ja kaikille palvelumuotoiluprojekteillekin pitää asettaa tavoitteet ja rajat.

Erityisesti service journey – ja palvelupaketointityyppiset harjoitukset ovat osoittautuneet systemaattisiksi luomistyökaluiksi, joilla saadaan nopeasti ideoita ja tuloksia jäsentyneeseen muotoon.

Vinkki 4 = Visio kirkkaaksi ja visio hallussa maaliin asti

Välillä tuntuu, että olemme eksyksissä vailla määränpäätä. Visio puuttuu, se ei ole selkeä ja konkreettinen, tai visiolta puuttuu visionääri tai “champion” joka sen jalkauttaa.. Mitä silloin voi tehdä?

Ulkopuolisena ei aina natsat riitä juurisyiden välittömään korjaamiseen. Tällöin olen itse kokenut haastattelutekniikat hyvinä keinoina ohjaamaan tekemistä osallistavasti. Voi kysyä mikä on tärkeintä, mikä on iso tavoite, miksi kilpailija toimii näin ja te näin. Mikä olisi unelmatilanne? Mikä olisi nopea voitto? Kysymys, joka ei usein johda mihinkään on “kuka tästä vastaa” tai “kuka tämän päättää”.

Onko vision puuttuessa systeemi unohtunut ja päätöksenteko on riippuvaista asiantuntijoiden rohkeudesta? Vai onko ihan tietoisesti annettu valtaa lähelle toimintaa, mutta valtaa ei uskalletakaan käyttää tiimissä? Välillä on hyvä vain rohkaista tiimiä, että me voimme tämän kyllä päättää, kunhan vain muistamme dokumentoida ja kommunikoida päätökset sidosryhmille.

Tämä kirjoitus on 2. osa Pekka Järveläisen blogisarjasta 7 vinkkiä palvelun käyttöönoton sujuvoittamiseen.  Edellisessä blogissa käsiteltiin valtaa ja systeemiajattelua. Loput kolme vinkkiä julkaisemme blogisarjan seuraavissa osissa. Pysy mukana!

Julkaistu 15.04.2020