Palvelusalkunhallinta – johtamisen kulmakivi

PALVELU- ja PROJEKTISALKUNHALLINTA ON MERKKI HYVÄSTÄ JOHTAMISESTA

Asianmukaisesti jalkautetut projekti- ja palvelusalkunhallinnan käytännöt ovat jokaisen organisaation kulmakiviä. Prosessien ytimessä on liiketoimintakriittisten toimenpiteiden ja tiedon hallinta, joka tukee organisaatiossa tapahtuvaa johtamistyötä, päätöksentekoa ja tavoitteellista toimintaa.

Tässä blogisarjassa Kumura  ja Justin käsittelevät projekti- ja palvelusalkunhallintaa eri näkökulmista. Kerromme mitä salkunhallinta näistä kahdesta eri näkökulmasta tarkoittaa, miten salkunhallinnasta voi hyötyä ja mitä haittoja koituu, jos palvelu- ja projektisalkun  käytänteet eivät ole kunnossa. Lisäksi annamme vinkkejä, miten organisaatiot voivat kehittää näiden alueen toimintamalleja omissa organisaatioissaan.

Palvelullistumisessa on kyse prosessien aktiviteettien ja tuotteiden paketoimisesta palveluiksi. Kyse on myös asennemuutoksesta ja uudesta tavasta ajatella: Asiakkaan ei tarvitse kantaa huolta palvelun tuottamiseen tarvittavista kyvykkyysitä ja resursseista – ne ovat palveluntarjoajan päänsärky. Mennessäsi parturi-kampaamoon voit luottaa siihen, että palveluntuottajalla on tarvittavat tilat, välineet, tarvikkeet ja tietotaito laittaa niin sanotusti tukkasi kuntoon.

Sama pätee IT-palveluihin. Jos asiakas haluaa asianmukaisen ERP-järjestelmän kriittisten liiketoimintaprosessien ohjaukseen, ei hän ehkä halua kuulla esitystä ITIL4 päivitetyistä prosesseistanne ja upouudesta ITSM-toiminnanohjausjärjestelmästänne.  Moderni asiakas haluaa takuut, että tarvittavat ERP-toiminnallisuudet ovat saatavilla ja käytettävissä silloin kun niitä tarvitaan ja järjestelmän käyttöön on tukea tarjolla, mikäli tarve vaatii.

Palveluiden tunnistaminen ei ole aina helppoa. Joku kutsuu palveluiksi palvelupistettä, lähitukea, palvelinten ylläpitoa ja muita näiden kaltaisia palveluun sisältyviä aktiviteetteja. Asiakas sen sijaan useimmiten haluaa laajempaa, paketoitua kokonaisuutta. Esimerkiksi liiketoiminnan käyttämän sovelluksen ylläpitopalvelu pitää sisällään palvelupisteen, lähituen, tarvittavan palvelinkapasiteetin ylläpidon, sovelluksen pienkehityksen, jne. Jos paketointia ei ole tehty, myy palveluntarjoaja osakomponentteja, mutta ei kokonaisratkaisua, jonka asiakas tarvitsee.

Ajatelkaa vaikkapa autokauppaa, jossa automallit lisävarusteineen ei olisi valmiiksi mietittynä vaan kulkupelin joutuisi itse valitsemaan ja tilaamaan osina. Kuinka monelta onnistuisi auton hankkiminen?  Pystyisikö ensimmäisessä vuosihuollossa korjaamo tarjoamaan laadukasta palvelua, kun jokainen sisään ajettu vempele olisi omanlaisensa kokoonpano?

Palvelusalkussa palveluntarjoaja tunnistaa, kokoaa ja kuvaa omat palvelutuotteensa ja niiden palvelupaketit. Logiikka on sama kuin projektisalkussa , missä organisaation hallinnoi ja johtaa käynnissä olevia, tärkeitä projektejaan. Palvelusalkunhallinta perusedellytys, jotta palveluntarjoaja pysyy palvelullistumisen nostamissa aalloissa hengissä, tai jopa surffaa niillä.

Palvelulähtöinen johtaminen on arvopohjaista johtamista

Niin kuin edellisessä blogissani kirjoitin, laadukkaiden ja asiakkaiden tarpeita vastaavien palveluiden tuottaminen vaatii empatiakykyä ja halua ymmärtää asiakkaan ongelmia, odotuksia ja tarpeita. Kyse on organisaation kyvystä asettua asiakkaan asemaan, tunnistaa olennaiset tarpeet ja kääntää tuo tarpeet palveluiksi, joiden tuottama arvo asiakkaan on helppo tunnistaa ja ymmärtää.

Asiakasta kiinnostaa saamansa hyöty, ei tapa, jolla palvelu tuotetaan. Sen vuoksi kannattaa kertoa palvelun tuottamasta arvosta ja sen lopputuloksesta, ei prosesseista, teknologioista tai organisaation huippuosaamisesta. Nämä kaikki ovat tärkeitä kyvykkyyksiä, jotka mahdollistavat palvelutuotannon toteuttamisen, mutta asiakkaalle ne eivät ole se pihvi, jota ollaan tilaamassa.

Palvelulähtöisessä johtamismallissa palveluja tuottava organisaatio on tunnistanut ja kuvannut tuottamansa palvelut ja se johtaa sekä kehittää toimintaansa palveluiden tuottamisen näkökulmasta ja ehdoilla. Näin ollen palvelulähtöisesti johdettu organisaatio on myös asiakaslähtöinen organisaatio, jonka tärkein tehtävä on tuottaa asiakkaillensa arvoa.

Palvelu on myös vuorovaikutusväline

Palvelut ovat myös sisäisen ja ulkoisen kommunikaation väline. Ne asettavat odotukset palvelua kohtaan: mitä palveluun sisältyy, mitä on rajattu pois. Palvelu toimii myös vuorovaikutuksen välineenä. Asiakas voi esittää kehitysideoita palveluun liittyen. Palvelutuotannon sidosryhmät voivat ottaa kantaa suunniteltujen uusien palveluiden tai palveluversioiden ominaisuuksiin ja toteutettavuuteen sekä osallistua niiden kehitystyöhön.

Palvelusalkku ja palvelusalkunhallinnan prosessi toimivat siis yhteisenä pelikenttänä eri sidosryhmien väliselle kommunikaatiolle ja vuorovaikutukselle palveluihin liittyen.

Julkaistu 13.10.2020