Mikä palvelussa tökkii?
Palvelu, ja varsinkin hyvä palvelu, on vakava paikka. Ei siksi, että hyvän palvelun nauttiminen vetäisi naaman näkkärille, vaan siksi, että hyvän palvelun tuottaminen pitkäjänteisesti ei ole helppoa eikä onnistu automaattisesti tai vahingossa. Se on jopa niin haastavaa, että joskus koko palvelun olemassaolo kielletään. Kerrotaan, että meillä tehdään jotain muuta, kuten hoidetaan asioita, ratkotaan ongelmia, tehdään töitä tai muuten vaan hoidetaan hommia. Miksi näin? Miksi palvelun tuottamista tai palveluiden tunnistamista ja kuvaamista vieroksutaan? Palvelu ei nimittäin katoa sillä, että sen ohi katsotaan. Se ei myöskään muutu muuksi nimeämällä se salanimellä.
Palvelua ei tapahdu, ellei toimintaan liity kahta osapuolta: palvelun tuottajaa ja käyttäjää. Kaupallisissa tilanteissa asia on useimmiten selvä, mutta joskus roolit ovat organisaatioiden sisäisiä ja jäävät tunnistamatta. Tuottaja ja käyttäjä syntyvät kuitenkin heti, kun toimintaa aletaan organisoida. Tiimeillä tai yksiköillä on omat tehtävänsä, joiden tuloksista hyötyvät muutkin kuin vain tekijät itse. Sisäinen arvontuotanto tapahtuu aivan samoin kuin palvelutilanteissa yleensäkin. Lieneekö palveluun liittyvä luutunut mielikuva asiakkaan valta-asemasta syynä siihen, että toimintaa ei haluta nimetä palveluksi? Luutumia ruokkivaa käytöstä tapaa kyllä myös sisäisten palveluiden käyttäjissä. Ajantasaisessa yrityksessä kaikille on selvää, että sisäisissä palveluissa ei ole kyse arvoketjun toimijoiden vallan määrittelystä vaan ulkoisen asiakkaan mahdollisimman hyvään ja tehokkaaseen palveluun tähtäävästä toiminnan ohjauksesta. Johtamisjärjestelmä on kuvattu kokonaan muissa papereissa.
Hyöty siirtyy palvelun avulla, vaikka siitä ei rahaa siirtyisikään. Jos yksi tekee jotakin toisen hyväksi, tapahtuu palvelua. Tilanteeseen voi liittyä myös aineellisia tai aineettomia tuotteita, mutta niidenkään omistusoikeus tai hallinta ei siirry kokonaan ilman palvelua. Näin ajatellen ei oikeastaan muuta toimintaa olekaan, kuin palvelua, joka vain joskus käärii sisälleen arvoltaan erilaisia tuotteita. Toimialasta sitten riippuu, kumman ominaisuudet käyttäjää enemmän kiinnostaa.
Jokin teoria sanoo, että palvelu tuottaa käyttäjälleen tunnistettavan hyödyn ilman, että tämä sitoutuu hyödyn aikaansaamiseen tarvittavaan kyvykkyyteen tai riskeihin. Vaikuttaa monimutkaiselta, mutta ei oikeastaan ole. On kaksi osapuolta, joista toinen omistaa jotain, jonka avulla tämä tuottaa toiselle hyötyä. Tämä jokin voi olla kiinteistö, osaamista, tietojärjestelmiä tai tietoliikenneverkkoja. Käyttäjä voi suoriutua tehtävistään tai nauttia kokemuksestaan ilman, että itse omistaa tarvittavia välineitä tai osaa niitä käyttää. Jollei vastaanottaja koe toiminnasta hyötyä, kyse ei ole palvelusta, mutta eipä toimintakaan pidemmän päälle jatku. Hyödytön ei ole palvelua.
Miksi palvelun tunnistaminen ja tunnustaminen on sitten niin tärkeätä?
Ainakin liike-elämässä palveluiden määrittelyllä on merkitystä molemmille toiminnan osapuolille. Jollei osapuolten välillä tapahtuvaa ja vastaanottajalle arvoa tuottavaa toimintaa ole määritelty, ei ole olemassa mitään, millä saataisiin kerrottua tapahtuneen toimituksen määrä. Mittareita voidaan toki liittää toimituksen eri tapahtumiin, mutta silloin tullaankin jo määritelleeksi palvelun sisältö ja kyse on enää siitä, kutsutaanko palvelua palveluksi vai joksikin muuksi. Jollei toimitusta voi mitata, ei ole myöskään mitään, mille annettaisiin hinta kuvaamaan sen arvoa. Tuottajan kannalta on aivan oleellista rajata toimitus, eli kertoa mitä palvelu on tai mitä se ei ole. Jatkuakseen, ilmaisen palvelun täytyy olla arvotonta.
Joskus palvelun käyttäjä ja maksaja eriytyvät eikä toimituksen rajaaminen välttämättä kiinnosta käyttäjää. Näin on useissa julkisissa palveluissa sekä usein yritysten sisäisissä palveluissa. Silloinkin maksajan, yhteiskunnallisen toimijan tai yritysjohdon, kannalta maksaminen jostakin, jota ei voi määritellä tai mitata, on aivan erityisen epäilyttävää. Maksaja haluaa ehkä jopa ennalta arvioida, onko toimituksen arvo hintaan nähden oikea. Jos suoritetta ei ole määritelty, maksaja tai käyttäjä ei osaa arvioida, eikä usein myöskään arvostaa, toimituksen arvoa. Yrityksen johto ei myöskään pysty seuraamaan toiminnan tehokkuutta, kun panoksella saatavaa tuotos ei ole mitattavissa.
Vieroksuva tai kevytmielinen suhtautuminen palveluun on kaikkiaan perin erikoista. Ja ennen kaikkea se on täysin turhaa, sillä ilman palvelua ei oikeastaan mikään toimi ja palvelua tapahtuu kaikkialla. Vaikka palvelua ei aina hinnoitella erikseen, voi näennäisen ilmainenkin palvelu olla toiminnalle ratkaisevan tärkeä. Hyvä palvelu on erinomainen kilpailutekijä ja lisää tuottavuutta, niin asiakkaiden kuin henkilöstönkin osalta. Hyvää palvelua voi ja kannattaa rohkeasti tavoitella. Mahdollista se on muotoilevan palvelunhallinnan avulla.
Haluatko tietää lisää?
Muotoilevan palvelunhallinnan käsikirja on nyt tarjolla myös englanninkielisenä versiona Amazonissa ja justinshop.fi:ssä. Suomenkielinen versio löytyy edelleen täältä.
Tsekkaa Justin Youtube kanavalta Muotoilevan palvelunhallinnan sisältöjämme. Tarjolla mm.
- ÄTK – Älykäs tietojen käsittely, jossa tutustutaan toiminnallisen arkkitehtuurin saloihin. Toiminnallinen arkkitehtuuri mahdollistaa sisäisten tukijärjestelmien, niiden toiminnallisuuksien ja niissä käsitellyn tiedon suunnittelun ja kuvaamisen älykkäällä tavalla.
- Palvelun monet kasvot: Onko olennaista ymmärtää syvällisemmin palveluja ja niiden luonnetta sekä rakennetta? Mikä on tai mitä tarkoittaa sana “palvelu”? Mikä on palvelun ja tuotteen ero? Videossa mietitään, mitä ovat erilaiset palvelut ja niiden rakenteet. Pohdimme myös, miksi palvelumallin ja rakenteiden ymmärtäminen on tärkeää palveluorganisaation kannalta.
- Palvelustrategia: Palvelustrategia vastaa kysymyksiin “mitä” ja “miten”. Mitä ja minkälaisia arvoa tuottavia palveluja me tuotamme asiakkaillemme ja miten ja millä kyvykkyyksillä näiden palveluiden tuottaminen tapahtuu. Palvelustrategiatyön konkreettinen lopputulos on palvelutarjooma, joskaan palvelustrategia ei määrittele yksittäisiä palvelutuotteita vaan ennemminkin tekee linjauksia ja maalaa suuntaviivoja, joiden pohjalta organisaatio pystyy kehittämään ja tuottamaan asiakkaiden tarpeet täyttäviä palveluja.
- CMDB A-B-C: Mikä on CMDB ja mitä hyötyä sen käytöstä on palveluorganisaatioille. Lisäksi listataan 4 tärkeintä asiaa jotka pitää huomioida CMDB:n ja konfiguraationhallinnan käyttöönotossa.
Jos et vielä seuraa meitä LinkedIn:ssä, niin voit korjata asian helposti täällä: https://www.linkedin.com/company/justin-group-oy/
Julkaistu 22.03.2022