Olipa kerran asiakaskokemus, jossa olisi parantamisen varaa
Joskus pienet asiat tekevät suurimman eron asiakaskokemukseen, olipa kyseessä sitten tarjotin tai vaikka peili.
Vaikka hieman kieli poskessa asiakaskokemuksista kirjoitammekin, niin jokainen näistä tarinoista voisi olla tosi. (Ehkä onkin, kuka tietää.) Onko sinun kohdallesi sattunut Keijon, Maijun tai Korhosen tapaisia sattumuksia?
Tarina 1: Kolme kättä vai yksi tarjotin?
Keijo taiteili maksutiskille täyden lounasannoslautasensa ja juomalasinsa kanssa. Haarukan ja veitsen hän oli kääräissyt servietin sisään ja asettanut ne lautasta kannattavan käden sormien väliin niin, että keskisormi piti aterimista kiinni ja muut sormet kannattivat lautasta ja näin toinen käsi vapautui juomalasin kantamiseen.
“Teillä on tarjottimet loppu” Keijo sanoi kassalla päivystävälle henkilölle. Samalla hän yritti löytää kassatiskiltä laskutilaa lautaselleen menukylttien ja myynnissä olevien makeiskorien välistä, jotta saisi kaivettua lompakkonsa esiin.
“Juu me olemme luopuneet kokonaan tarjottimien käytöstä” kassahenkilö totesi pirteällä äänensävyllä ja jatkoi hieman ennalta opetellun kuuloisesti: “Näin säästämme jopa viisisataaseitsenmänkymmentäkolmetuhatta litraa puhdasta vettä vuodessa kun ei tarvitse pestä tarjottimia!”
“Mutta pesette sitten pöytiä, kun muruset ja ruoanjämät tippuvat sinne?” Keijo mutisi kaivellessaan lompakkoaan esiin.
Pöytään päästyään ja hänen piti vielä erikseen käydä hakemassa leipää ja jälkiruoka. Istuessaan viimein pöydän ääreen Keijo murahti kollegalle:
“Huomenna mennään bursalle, siellä on sentään vielä tarjottimet.”
Tarina 2: Ohjeethan löytyy knowledge beissistä!
Maiju astui sisään IT-lähituen palvelupisteeseen. Hänellä oli kainalossaan häntä neljä vuotta hyvin palvellut kannettava tietokone ja kädessä sen laturi, jonka johto alkoi olla jo parhaat päivänsä nähnyt. Tilassa tuoksui pannussa pitkään hautunut kahvi. Palvelutiskin muodosti kolme sermeillä erotettua looshia. Nyt tiskillä ei ollut ketään paikalla.
Maiju asteli ensimmäisen tiskin luokse ja huomasi pöydällä metallisen soittokellon, joka kilahti kirkkaasti sitä painettaessa. Palvelutiskien takana olevan leveän sermin takaa kuului huokaus ja narahdus, kun joku nousi toimistotuolista ylös. Sermin takaa asteli esiin nuorehko mieshenkilö, jolla oli jalassa vakosamettihousut ja hieman kauhtunut T-paita, jonka rinnassa oli logo ja teksti ”Ubuntu”. Maiju ei tunnistanut logoa ja tekstiä, mutta se kuulosti afrikkalaiselta nimeltä, ehkä joku hyväntekeväisyysjärjestö? Tosi kiva!
”Mitäs?” nuorimies kysyi Maijulta.
”Minun käskettiin tuoda tämä minun vanha PC tänne teille ja teillä on minulle kuulemma uusi täällä olemassa?”
”Okei, mikä sun tilausnumero on?” Ubuntu-mies kysyi Maijulta samalla kun otti vanhan koneen vastaan ja roiskaisi sen taustasermin juurella olevaan pahvilaatikkoon.
”Mm.. mihin sitä tarvitaan?” Maiju kysyi.
”No, nuo uudet koneet on kaapissa tilausnumerolla järjestettynä”, mies sanoi hieman tympääntyneen oloisesti.
”Ei minulla sellaista ole kun esimies hoiti tilauksen ja hyväksynnän ja…”
”No kerro sit sun nimi,” IT-guru sanoi huokaisten, entistä kyllästyneemmän kuuloisena ja kirjautui sisään palvelutiskin päätteelle sormet salamananopeasti näppäimistöllä räpisten.
Lopulta työasema löytyi kaapista ja Maiju oli lähtemässä ulos palvelupisteestä uusi hieno kannettava kainalossaan, kun hän käännähti vielä kysymään.
”Mitenkäs kun minulla oli vanhan koneella kirjanpidon ohjelmat asennettuna, onko ne valmiiksi minulle asennettuna?”
”Sun täytyy kirjautua sun koneelle ensin sun AD-tunnarilla, sit tilata softa-asennukset Hyperion-portaalista ja sit Intune asentaa sulle ne softat automaattisesti. Ohjeet löytyy knowledge beissistä,” Ubuntu-heebo huikkasi sermin yli ja istahti sitten alas jatkamaan muita hommiaan.
”Pitää kysyä Risto-kollegalta apua, kun se on niin näppärä näissä ATK-asioissa,” Maiju tuumasi itsekseen odotellessaan hissikyytiä takaisin taloushallinnon kerrokseen.
Tarina 3: Insinööri naulitsi kaaviot seinälle: ”Tarvitsemme parempia algoritmejä”
Toimistorakennus seisoi korkeana ja ylväänä, mutta sen hissiongelma oli tullut keskustelunaiheeksi kahvipöydissä ja käytävillä. Asiakkaat valittivat, että hissien saapuminen kesti ikuisuuden, saaden odottelijat pyörittelemään silmiään ja kärsimättömästi naputtelemaan kenkiään lattiaan.
Korhonen, toimiston manageri, päätti puuttua tilanteeseen. Hän kutsui paikalle hissiyhtiön insinöörejä, jotka ryhtyivät tutkimaan tilannetta kuin salapoliisit.
Ronkainen, yksi insinööreistä, naulitsi kaaviot seinälle ja hieroi leukapartaansa mietteliäänä. ”Tarvitsemme parempia algoritmeja hissien sijoitteluun”, hän julisti. Jalonen, toinen insinööreistä, alkoi kehitellä päässään turboahdinta sijoitettavaksi hissiin.
Kuitenkin yli-insinööri Nieminen, viisaan näköinen mies silmälasien takana, oli syventynyt omiin ajatuksiinsa. Hän puhui hitaasti: ”Mutta entä jos ongelma ei olekaan itse hissien liikkeessä, vaan odotusajassa?”
Korhonen nosti kulmakarvojaan. ”Mitä tarkoitat?”
Nieminen virnisti salaperäisesti. ”Mitä jos ratkaisu ei olekaan nopeampi hissi, vaan pikemminkin keinot tehdä odotusajasta mukavampaa?”
Korhonen, Jalonen ja Ronkainen vaihtoivat epäuskoisia katseita. Mutta he antoivat Niemiselle tilaa.
Nieminen jatkoi: ”Kuvitelkaa, että asetamme peilit jokaisen hissin viereen. Ihmiset voivat katsella itseään odottaessaan, mikä saa ajan tuntumaan lyhyemmältä.”
Korhonen ja Ronkainen tuijottivat Niemistä kuin hän olisi juuri ehdottanut lähettävänsä hissit kuuhun. Jalonen oli vaipunut taas ajatuksiinsa ja viimeisteli mielessään ahtimen kiinnityksiä hissin runkoon.
Mutta Nieminen ei antanut periksi. ”Kokeilkaa sitä. Peilin lisääminen ei maksa paljon, mutta se voi muuttaa koko asiakaskokemuksen.”
Niinpä Korhonen päätti antaa idealle mahdollisuuden.
Ja niin, muutaman viikon kuluttua, jokaisen hissin viereen oli asennettu kauniisti kehyksellisiä peilejä.
Ihmiset alkoivat odottaa hissiä hymyillen, sukien hiuksiaan tai suoristaen kravattejaan. Odottaminen ei enää tuntunut tylsältä, vaan pikemminkin tilaisuudelta kohentaa ulkonäköään.
Korhonen ja Nieminen seisoivat yhdessä hissien vieressä, katsoen tyytyväisinä, kuinka ihmiset peilasivat itseään.
”Kuka olisi uskonut”, Korhonen sanoi hymyillen, ”että ratkaisu hissiongelmaan oli niin yksinkertainen?”
Nieminen nyökkäsi tyytyväisenä. ”Joskus pienet asiat tekevät suurimman eron asiakaskokemukseen.”
Jos etsit apua asiakaskokemuksen kehittämiseen, Justinilta löytyvät eväät sekä asiakaskokemuksen että palvelutehtaan parantamiseen.
Julkaistu 11.06.2024