Big 5 – Palveluintegraation peruspilarit
Palveluintegraatiossa on kyse siitä, että organisaatio yhdistää asiakkaan tarvitsemat palvelut -joko itse tuotetut tai ulkoisten kumppanien tuottamat palvelut – yhtenäiseksi kokonaisuudeksi eli palvelutarjoomaksi.
Loppujen lopuksi tavoitellaan kokonaisuutta, jota asiakkaan on helppo kuluttaa ja käyttää. Kaikki muu onkin sitten tekniikkaa, periaatteita ja toimintamalleja, jolla tätä tavoitetta lähdetään organisaatiossa toteuttamaan. Aihetta käsiteltiin Justinin lokakuun aamukahviwebinaarissa, jonka yhteenvetona kirjoitimme sinulle tämän blogin. Hyviä lukuhetkiä!
Onnistunut palveluintegraatio rakentuuviidelle peruspilarille: ekosysteemi, tarjooma, prosessit, informaatio ja teknologiat.
1. Ekosysteemi
Onnistunut integraatio edellyttää vahvaa sisäistä ja ulkoista ekosysteemiä eli yhteistyöverkostoa. Olennaista on selkeät roolitukset, vastuut ja sopimisen käytännöt, jotta kaikki osapuolet voivat toimia tehokkkaasti yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi.
Jotta palvelut voidaan integroida asiakkaalle sujuvasti toimivaksi kokonaisuudeksi, tarvitaan organisaatio, joka palvelun tuottaa. Sisäinen ekosysteemi, palvelutehdas, koostuu itsenäisistä yksiköistä, joiden pitää pelata yhteen. Vaikeaa on tuottaa sujuvasti korkealaatuisia palveluita, jos kommunikointi yksiköiden välillä ei toimi, tai yksi osa palvelutehtaasta yskii.
Usein ekosysteemiin kuuluu myös ulkoisia kumppaneita, joiden kanssa pitää pystyä tekemään tehokkaasti yhteistyötä. Ekosysteemiä pitää tarkastella aina kumppanien alihankinnan tasoille asti. Lisääntyneet vaatimukset yritysten kokonaistoimitusketjujen vastuista näkyvät lainsäädännössä ja viranomaisvaatimuksissa. Ihmisoikeuskysymyksiin, ympäristöasioihin, eettisyyteen tai asioiden läpinäkyvyyteen liittyviin vaatimuksiin pitää pystyä vastaamaan toimitusketjun jokaisella portaalla.
Ekosysteemissä on samalla pidettävä huoli organisaation päätehtävästä: laadukkaiden palveluiden tuottamisesta niiden käyttäjille, ja mielellään niin, että asiakkaat kokevat palvelun hyväksi.
Vanha klisee pitää tässäkin kutinsa. Ekosysteemin heikoin lenkki määrittää palveluintegraationkin laadun. Tahtotilan pitää olla selkeä kaikille ekosysteemin osasille. Sekä sisäisesti että ulkoisesti tarvitaan selkeät roolit, vastuut ja käytännöt läpi koko ekosysteemin, jotta yhteistyössä saadaan laadukkaasti toimitettua ne palvelut, joita asiakkaamme tai loppukäyttäjämme tarvitsevat.
Toimiiko sinun organisaatiossasi palvelun toimittaja, välittäjä vai ulkoinen palveluintegraattori? Jos rooleista ja vastuista ei ole selkeästi sovittu, tähän kysymykseen ei välttämättä ole helppoa löytää vastausta.
2. Tarjooma
Tuotettavien palveluiden ja tuotteiden tunnistaminen ja kuvaaminen ovat palveluintegraation ydin. Niiden muotoilu ja integrointi toimivaksi kokonaisuudeksi parantaa asiakaskokemusta sekä lisää liiketoiminnan tehokkuutta.
Jotta palveluita voidaan integroida, palveluiden ja tuotteiden pitää ensin olla kuvattuna. Lisäksi pitää kuvata integroidun palvelupaketin toimittamiseen liittyvät elementit, jotka tulevat kumppaneilta. Otetaan esimerkki IT-maailmasta: yksi kumppani tuottaa työasemat, toinen läppärilaukut, kolmas hiiret ja näppikset ja neljäs tuottaa lähituen ja niin edelleen. Palvelukokonaisuus syntyy omien ja kumppanien tuottamista palveluista ja tuotteista, ja palveluintegraattorin tehtävänä on luoda näistä kokonaispalvelu vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin.
On aika paljon merkitystä sillä, miten palvelutarjooma organisaatiossa rakennetaan. Harmonisoitujen kokonaispalveluiden tunnistaminen ja tarjoaminen palvelupakettimuodossa varmistaa tuotteiden ja tukipalveluiden yhteensopivuuden ja myös pitkän tähtäimen kehityksen yhteensopivuuden.
Palvelutarjoama on integraation kivijalka. Palveluintegraatiota ei kannata lähteä rakentamaan, jos omia palveluita ei ole kuvattu, eikä ole selvillä, mitä osaa palvelusta halutaan hankkia ulkoisesti.
Integroidun tarjoaman luominen edellyttää, että palvelut ja tuotteet on kuvattu ja määritelty selkeästi. Yksi parhaista tavoista on rakentaa palvelupaketteja, jotka kuvaavat kokonaisuuden ja sisältävät kaikki tarvittavat palveluelementit. Näin varmistetaan, että eri kumppaneiden ja organisaation omat palvelut sopivat yhteen ja muodostavat selkeän, yhtenäisen tarjoaman asiakkaalle. Tämä modulaarinen lähestymistapa mahdollistaa yksittäisten osien vaihtamisen ja päivittämisen ilman, että koko palvelupaketti joudutaan suunnittelemaan uudelleen.
3. Prosessit
Prosessien integrointi on keskeistä, jotta palveluja ja tuotteita toimittavat organisaatiot voivat toimia yhdessä tehokkaasti ja kitkattomasti. Prosessit määrittelevät, miten palvelut tuotetaan ja toimitetaan (yhdessä).
Keskeinen kysymys kuuluu, miten integroimme omat prosessimme kumppanien prosesseihin – joilla voi myös olla keskinäisiä riippuvuuksia – käytännön toiminnan tasolla, jotta palvelu saadaan tuotettua mahdollisimman sujuvasti asiakkaan tarpeisiin. Mitä tulisi ottaa huomioon, jotta saadaan luotua harmonisoidut toimintamallit ja jaetut periaatteet?
Esimerkiksi palvelun elinkaareen liittyviä prosesseja katsomalla nähdään nopeasti, että mm. arkkitehtuuriin tai tulevaisuuden suunnitelmiin liittyen kumppanilla pitää olla mahdollisuus toimia aitona kumppanina ja huolehtia, että he ovat valmiina vastaamaan huutoon, kun roadmapilla suunnitellut asiat lähtevät toteutumaan.
Operatiivisella puolella löytyy paljon kosketuspisteitä kumppanien välillä: muutoshallinta, informaatiohallinta, palvelukonfiguraatiotietojen ja valvontatietojen vaihtaminen vaativat molemminpuolista yhteistyötä ja selkeää sopimista monimutkaisista asioista. Miten tieto liikkuu lukuisien eri prosessien välillä? Vuorovaikutuspisteiden tunnistaminen, kuvaaminen ja toteuttaminen, yhteistyöfoorumit, seuranta, ja yhteiset mittaus-/raportointikäytännöt ja jatkuva kehittäminen yhdessä, ovat avainasemassa.
Harmonisoidut prosessit ovat palveluintegraation selkäranka. Kun palvelua tuottavat sekä omat että ulkoiset toimijat, prosessien yhtenäisyys varmistaa palvelun sujuvan toimituksen. Prosessit tulee dokumentoida ja tunnistaa ne kriittiset vuorovaikutuspisteet, joissa yhteistyötä tarvitaan. Säännölliset yhteistyöfoorumit kumppanien kanssa auttavat ylläpitämään jatkuvaa dialogia ja kehittämään prosesseja vastaamaan muuttuvia tarpeita.
4. Informaatio
Informaationhallinta on avainasemassa, jotta palveluekosysteemin organisaatiot voivat hyödyntää dataa ja tietoa tehokkaasti. Dataintegraatioiden avulla organisaatiot voivat jakaa, yhdistää ja hyödyntää tietoja asiakaskokemuksen ja tehokkuuden hyväksi.
Palveluintegraatio edellyttää, että ekosysteemissä olevat eri organisaatiot vaihtavat tehokkaasti dataa keskenään. Organisaatiot siirtävät tietoa palveluihin ja tuotteisiin liittyen sekä transaktioihin ja tehtäviin liittyen. Lisäksi tarvitaan perustietojen, yrityksen, tiimien, sijainnin tai vaikkapa fasiliteettitietojen jakamista. Oleellisinta on tunnistaa, miltä osin on tärkeää siirtää data kumppaneille tai kumppanien välillä. Prosessissa tunnistetut tietojärjestelmät hallinnoivat myös informaatiota.
On mahdotonta siirtää tietoa, jota ei ole olemassa. Ensimmäinen informaation integroinnin kulmakivi onkin oma pesä kuntoon. Ensin pitää varmistaa, että omat tietovarannot, tietohuoltoprosessit ja tietomallit ovat kunnossa. Osapuolten välillä pitää sopia minimiperiaatteista ja standardeista, joita noudatetaan läpi koko tiedonhallinnan toimitusketjun. Tiedon omistajuus pitää olla selvillä: missä sijaitsee masterdata, jonka pohjalta päivitetään tiedot muissa järjestelmissä.
Integraatioiden rakentaminen ei ole suoraviivaista. Ne ovat tyypillisesti työläitä ja kalliita. Tiedon siirtämiseen pitää löytyä hyvät syyt. Kannattaakin kysyä, voisiko asian ratkaista jotenkin toisin kuin integraatiota rakentamalla.
Palveluintegraatio ei toimi ilman sujuvaa tiedonkulkua. Palveluiden tuottamiseen liittyvät tiedot, kuten perustiedot, palvelutiedot, tuotekonfiguraatiot ja tilaukset, tulee jakaa tehokkaasti organisaatioiden välillä. Lisäksi tiedon omistajuus ja masterdata täytyy olla selkeästi määritelty. Tämä varmistaa, että kaikilla osapuolilla on tarvittavat tiedot oikeaan aikaan, jolloin palveluiden toimitus toimii saumattomasti.
5. Teknologiat
Teknologinen integraatio on kivijalka, jonka päälle muut integraation tasot rakentuvat. Se mahdollistaa erilaisten järjestelmien, sovellusten ja laitteiden saumattoman yhteentoimivuuden ja informaatiovirtojen kulun eri osapuolten välillä.
Aikaisemmin esitellyt alueet rakentuvat teknologian päälle. Teknologian avulla mahdollistetaan organisaatioiden eri järjestelmien, sovellusten ja laitteiden yhteentoimivuus ja erilaiset informaatiovirrat eri osapuolten välillä. Tarvitaan myös harmonisoidut prosessit ja jaetut käytännöt minimitasolla määriteltynä kumppanien välillä, kuten aiemminkin mainittiin. Pitää tietää, mitä dataa organisaatioiden välillä liikkuu, ja perustan pitää olla kunnossa.
Palveluintegraatioiden tekninen toteutus edellyttää, että meillä on olemassa oikeat teknologiat ja järjestelmät tiedon liikutteluun. Lisäksi tarvitaan resursseja järjestelmien kehittämiseen ja ylläpitoon.
Sen mahdollistaminen, että tarvittavat tiedot ovat eri osapuolten saatavissa, on periaatteessa vain tekniikkaa ja integraatioiden rakentamista. Mistä sitten ongelmat syntyvät?
Aika usein huomataan, että emme olekaan yhteistyökumppaneiden kanssa ihan täysin yhteensopivia. Toisella osapuolella ei välttämättä ole kyvykkyyttä ottaa vastaan oman organisaation näkökulmasta tärkeää avaianinformaatiota. Jotta tämänkaltaisilta yllätyksiltä vältytään, näiden asioiden pitäisi olla jo sopimusvaiheessa ja kumppanien vertailuvaiheessa tunnistettu. Käytännön integraatioiden toimivuuden tunnistaminen perustuu toiminnallisen arkkitehtuurin kuvaamiseen.
Integroidun teknologian kulmakivet ovatkin arkkitehtuurien yhteistyö: järjestelmä-, sovellus- ja informaatioarkkitehtuuri, yhteensopivuuden varmistaminen, prosessin ymmärtäminen ja kyky rakentaa sitä tukevaa logiikkaa teknologioihin. On tärkeää tunnistaa poissulkevat kriteerit, kun kumppania valitaan. Käytetty teknologia ja niihin liittyvät periaatteet voivat olla sellainen. Jos kumppanilla on teknologiaa ja toimintamallit, joita on vaikea sovittaa oman organisaation toimintamalliin, se on vaaran paikka.
Johtamisen tärkeyttä ei integraatioarkkitehtuurinkaan kohdalla voi ohittaa. Sen hallinta ja johtaminen suunnitelmallisesti ja kaikilla tasoilla kumppanien kanssa, on hyvin olennaista. Datan laatukaan ei integraatiossa mystisesti parane: carbage in, carbage out pätee, vaikka olisi kuinka hienot integraatioalustat olemassa.
Integroidut teknologiat mahdollistavat palveluintegraation kaikkien muiden elementtien pohjalla. Teknologiainfrastruktuurin tulee olla yhteensopiva ja tukevien arkkitehtuurien pitää varmistaa, että eri organisaatioiden järjestelmät kommunikoivat keskenään tehokkaasti. On myös tärkeää varmistaa, että kaikilla osapuolilla on selkeä käsitys integraatioiden toimivuudesta ja että mahdolliset teknologiavalinnat tukevat organisaatioiden yhteisiä tavoitteita.
Bonus: Johtamisen pirskahteleva hapokkuus
Webinaaria varten toteutetussa kyselyssä tuli selkeästi esiin, että palveluintegraatio ei ole helppo tehtävä. Organisaatiossa ei aina tunnisteta palveluiden keskinäisiä riippuvuuksia. Palveluintegraatio on organisaatioille suhteellisen tuore asia.
Palveluintegraatio on paljon muutakin kuin teknisten integraatioiden rakentamista. Käytännössä se tarkoittaa laadukasta, hyvää, läpi palvelun elinkaaren tapahtuvaa johtamista usealla eri tasolla: teknologia-arkkitehtuurin, informaatioarkkitehtuurin, prosessiarkkitehtuurin ja integraatioarkkitehtuurin tasolla. Omat ja kumppanien palvelut pitää olla asianmukaisesti kuvattu ja tunnistettu. Johtamiskäytäntöjen tulee olla kunnossa eri osapuolien välillä. Vasta kun nämä kaikki asiat ovat tarvittavalla tasolla kunnossa, voidaan varmistaa sujuva yhteistyö eri organisaatioiden välillä ja varmistaa se lopullinen tavoite: sujuva palvelun toimitus asiakkaille.
Haluatko tietää lisää?
Katso koko webinaari
Justinin palvelujohtamisen koulutuspaketit
» Koulutuspaketit (justin.fi)
JustinShop ja ilmaiset Creative Commons-lataussisällöt:
JustinShop – Your Creative Service Management Web Store
Jäikö vielä jotain kysyttävää? Ota yhteyttä > https://www.justin.fi/fi/yhteystiedot/
Julkaistu 06.11.2024