SMO JA 3 VOIMASANAA: Vuorovaikutus, Läpinäkyvyys ja Tehokkuus
Justinin tammikuun aamukahviwebinaaria varten tekemän kyselyn mukaan organisaatiot ovat pystyneet todentamaan merkittäviä parannuksia asiakastyytyväisyydessä ja prosessien tehokkuudessa käynnistettyään SMO-toiminnon. SMO on parantanut vuorovaikutusta ja kommunikaatiota eri toimintojen välillä.
Justinilla tehtiin tammikuun aamiaiswebinaaria varten kysely, minkälaisia hyötyjä ja haasteita organisaatioissa palvelunhallintatoimiston (SMO) rooliin, sen pystyttämiseen ja pyörittämiseen liittyen oli havaittu. Kyselyn tulokset vahvistivat Justinin omaa käsitystä asiasta laajemmin.
“Palvelunhallintatoimistot voivat olla hyvinkin eri tavalla järjestettyjä ja sisältää erilaisia toimintoja ja vastuita. Ne SMO-hyödyt, joita mekin olemme tuoneet esille, ovat kuitenkin konkretisoituneet ilahduttavan monissa organisaatioissa. Kyse ei ole mistään puuhastelusta, vaan toimintatapojen systemaattisesta kehittämisestä, joka näkyy esimerkiksi asiakastyytyväisyyden ja kommunikaation parantumisena. Erityisen kiinnostavaa minusta oli nähdä organisaatioiden vastauksissa, millaisia toiminnallisuuksia heillä SMO:ssa oli ja mihin suuntaan SMO:ta organisaatioissa ollaan kehittämässä eteenpäin”, Justinin Katriina Kovalainen sanoo.
“Monessa organisaatiossa SMO:lla oli paljon vastuita operatiivisen perustekemisen ulkopuolella ja jo palvelun elinkaaren alkuvaiheissa.”
Miten keskustelun ja vuorovaikutuksen lisääntyminen nyt mihinkään liittyy?
Justinin esiintuomat hyödyt on pystytty todentamaan monessa organisaatiossa. SMO on parantanut kommunikaatiota. Kyse on matriisitoiminnosta, joka menee eri tiimien läpi, ja lisää keskustelua, vuorovaikutusta ja parhaiden käytäntöjen jakamista.
“Se vanha klisee, että jos nyt vain johto viestisi, niin asia hoituisi, ei tänä päivänä toimi. Juttu onkin se, että SMO ei jää norsunluutorniksi syrjään, vaan on joka paikassa mukana ja asioita tehdään yhdessä. Prosessit eivät ole mikään erillinen asia, vaan niiden pitää jalkautua kaikkeen tekemiseen. Ja sanotaan nyt vielä kerran: niitä tehdään yhdessä”, Katriina jatkaa.
SMO:lla on parhaimmillaan mahdollisuus levittää hyviä käytänteitä koko organisaatioon ja olla positiivinen voima. Sen tarkoitus ei ole olla sormen heristelijä ja toisten tekemisten kyttääjä. Tarvitaan kaksisuuntaista dialogia ja vaikuttamista.
“SMO ei sanele, vaan käy keskustelua eri osapuolten kanssa. Haetaan yhteisiä parhaita käytäntöjä. SMO voi sanoa, että joku asia on koeteltu ja hyväksi havaittu – eikö oteta se yhteiseen käyttöön?” Katriina toteaa.
“Aina on olemassa joku prosessi, jonka mukaan toimitaan. Niistä pitää löytää ja tunnistaa parhaat käytännöt, mutta pakottamalla niitäkään ei saada käyttöön.”
Mutta miten johto sitten saadaan mukaan?
“On tärkeää alusta asti tunnistaa, että mitä SMO:lla lähdetään ratkaisemaan, miksi SMO pistetään pystyyn. Tästä täytyy olla yhteinen näkemys ja sen avulla voidaan sitten määrittää miten toimitaan, mitä vastuita ja valtuuksia SMO:lla on. Yleensä johto hakee hyötyjä, ja sitä, mikä on bisnekselle tärkeää. Raha puhuu, joten on tärkeää osoittaa miten konkreettisia säästöjä tehostamisen kautta saavutetaan. Sen lisäksi johto ymmärtää erinomaisesti välilliset hyödyt.”
“Vuorovaikutuksen ja kommunikoinnin lisääntyminen tarkoittaa läpinäkyvyyttä, joka taas lisää luottamusta ja vastaa kuulluksi tulemisen tarpeeseen. Henkilöstön tyytyväisyys on parantunut merkittävästi monissa organisaatioissa, joissa SMO on otettu käyttöön. Henkilöstötyytyväisyyden kasvu näkyy positiivisesti myös asiakastyytyväisyydessä”, Katriina toteaa.
“Tietenkin myös se, että tekemistä sujuvoitetaan, tehostaa tekemistä. Johto näkee myös oman toimintansa helpottamisen yhtenä hyötynä. Hyvin mietityt mittarit tuovat johdolle läpinäkyvyyttä ja auttamaan ohjaamaan toimintaa“, hän lisää.
Katriinan vinkit: tärkeimmät onnistumisen elementit
SMO:n menestys perustuu yhteiseen ymmärrykseen, sitoutumiseen ja jatkuvaan kehittämiseen. Kyse on jälleen kerran johtamisesta, selkeästä rakenteesta ja matriisissa toimimisen taidosta.
“Tärkeimmät nostot SMO:n menestymiselle? Eivät taida tulla yllätyksenä kenellekään. Ensimmäinen on tavoitteiden asettaminen. SMO:n tavoite ja mandaatti tulee olla kirkkaasti selkeä koko organisaatiolle. On tärkeää, että kaikki ymmärtävät, mitä SMO tekee ja miksi se on olemassa ja missä asioissa sillä on valta vaikuttaa. Sitoutumista pitää työstää niin pitkälle, että kaikki pystyvät sanoittamaan SMO:n merkityksen itse.”
Toisena Katriina nostaa esiin oikeanlaiset ihmiset.
“Prosessiosaaminen ei yksin riitä. SMO-ihmisten tulee olla innokkaita viestijöitä, verkostoitujia ja positiivisia, kehitysorientoituneita henkilöitä. Asenne ei aina ratkaise, mutta on sillä todella paljon merkitystä.”
Ja kolmantena?
“Tulokset. SMO:n tulee pystyä näyttämään johdolle konkreettisia tuloksia. Ketteryys on avainasemassa – täydelliseksi ei tarvitse hioa. Parempi on lähteä liikkeelle, ja kehittää toimintaa jatkuvasti. Lupaukset pitää lunastaa joka päivä.”
Haluatko tietää lisää?
Käytännön palvelunhallintatoimisto -koulutus:
Käytännön palvelunhallintatoimisto (SMO) – Justin
Justin Aamukahvit: SMO 360° | Ristiriitaisista odotuksista tulokselliseen palvelujohtamiseen
https://youtu.be/bdiSR4K3GME?si=GlepXylpLDo2OjDG
Julkaistu 18.03.2025