Jatkuvan kehittämisen malli oivalluttaen osaksi arkea

DNA on viimeisen parinkymmenen vuoden aikana kasvanut yhdeksi Suomen johtavista tietoliikennealan toimijoista. Liiketoiminnan keskiössä on asiakastyytyväisyyden turvaaminen – tavoitteena on, että DNA:n asiakkaat ovat markkinoiden tyytyväisimpiä. Yhdessä Justinin kanssa DNA on keskittynyt palveluhallinnan kehittämiseen ja luonut selkeän ja strukturoidun jatkuvan kehittämisen mallin, jonka avulla voidaan vastata asiakkaiden alati muuttuviin tarpeisiin. 

Tällä hetkellä DNA työllistää yhteensä noin 1700 henkilöä ja vuosittainen liikevaihto lähenee miljardia euroa. DNA on tehnyt palveluhallinnan ja asiakastyytyväisyyden kehittämisen saralla pitkäjänteistä työtä jo useamman vuoden ajan. Parhaan mahdollisen asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi on DNA:n panostettava myös oman henkilöstönsä hyvinvointiin.

– Me haluamme, että meillä on huippuosaajien tiimi, joka on motivoitunut tuottamaan sen parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen, painottaa DNA:n yrityspalveluiden johtaja Jaana-Liisa Malin.

Asiakaslähtöinen lähestyminen vakuutti

Vuonna 2020 DNA aloitti laaja-alaisen palveluhallintaan keskittyvän kehitysohjelman. Heti ohjelman alussa oli selvää, että mukaan tarvittaisiin ulkopuolista apua.

– Markkinat muuttuvat ja myös maailma meidän ympärillämme muuttuu. Niin DNA:n kuin meidän asiakkaidemme tarpeet kehittyvät jatkuvasti. Tästä syystä meillä on oltava selkeä ja strukturoitu jatkuvan kehittämisen malli, millä kehitämme toimintaa, Malin sanoo.

Justin valikoitui DNA:n kumppaniksi asiakaslähtöisyytensä ansiosta. Asiakaslähtöinen ja käytännönläheinen lähestyminen yhdistettynä tarvittaviin referensseihin ja kattavaan osaamiseen vakuuttivat sekä Malinin että DNA:n yritysliiketoiminnan osastopäällikön Teemu Kasken.

– Pienimuotoisen kierroksen jälkeen Justin osoittautui meille oivaksi kumppaniksi. Mielestäni meillä oli heti ensimmäisistä Teams-palavereista lähtien hyvä keskusteluyhteys. Olimme samoilla linjoilla siitä, mitä pitää tehdä ja tavoitella. Yhteistyömme lähti välittömästi käyntiin ja nyt olemme tehneet päivittäin töitä yhdessä jo puolentoista vuoden ajan, Kaski iloitsee.

Projektiluontoisesta kehitystyöstä kohti jatkuvaa kehittämistä

Palveluhallinnan kehittämisen isoimmat haasteet liittyvät DNA:lla kulttuurin muutokseen ja vanhojen, totuttujen mielenmallien muuttamiseen. Kehitystyötä on nyt tarkoitus tehdä jatkuvasti, ei vain projektiluontoisesti.

– Justinin rooli tässä projektissa on ollut hyvin konsultoiva ja ohjaava. He ovat auttaneet meitä löytämään toimialan parhaat käytännöt ja tuomaan ne oivalluttaen osaksi arkeamme, Malin kuvailee.

– Olemme onnistuneet mielestäni erittäin hyvin kokonaisajattelun kohdentamisessa yhä enemmän palveluhallintaan. Olemme ihan selkeästi osanneet tuoda ihmisille ja eri rooleille sekä osastoille esille palvelutehdas-ajattelua. Justin haastaa meidän ideoitamme ja me vuorostamme heitämme heille palloa. Justin löytää sopivat ratkaisut hyvän vuorovaikutuksen avulla, Kaski summaa.

Palveluhallinnan kehittämisen avulla on saavutettu kaksi tärkeää tavoitetta. Toinen niistä on asiakaskokemuksen parantaminen ja toinen taas sisäisen ymmärryksen lisääminen.

– Asiakas saa meiltä tasalaatuista palvelua sovitun mukaisesti ja oikea-aikaisesti. Meillä on nyt myös selkeä sisäinen ymmärrys eri rooleista ja vastuista – tiedämme, kuka vastaa mistäkin ja kuka tekee mitäkin. Näin me autamme omaa henkilöstöämme onnistumaan arjessa ja tuottamaan asiakkaillemme parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen, Malin hymyilee.

“Justinilla on mielestäni äärimmäisen hyvää asiantuntijuutta”

DNA:n palveluhallinnan määrätietoinen kehittäminen on noteerattu myös valtakunnallisella tasolla. Vuonna 2021 ItSMF Finland antoi DNA:lle Vuoden palveluteko -palkinnon. Tunnustus on selkeä merkki siitä, että DNA:lla on osattu tehdä oikeita asioita palveluhallinnan kehittämiseksi.

– On mahtavaa saada julkinen tunnustus tästä pitkäjänteisestä työstä, mitä olemme tehneet palveluhallinnan saralla, Malin iloitsee.

– Justinilla on mielestäni äärimmäisen hyvää asiantuntijuutta sen suhteen, miten hyvin he ymmärtävät asiakkaan ongelman. Heillä on aina olemassa eri vaihtoehtoja sen ratkaisemiseksi. Olemme onnistuneet tekemään oikeita asioita jopa kohtuullisen lyhyessä ajassa ja tulokset ovat olleet hyviä, Kaski kiteyttää.

DNA & Justin -yhteistyötarina DNA:n yritysliiketoiminnan osastopäällikkö Teemu Kasken sanoin