Ifin Toimitilapalvelut muotoiltiin vakioiduiksi paketeiksi: “Parempaa arkea!”

Ifin Group Servicessä toteutettiin vuosina 2019-2020 palvelumuotoiluprojekti, jonka tavoitteena oli  muodostaa selkeä kokonaiskuva Toimitilapalveluiden palvelutarjoomasta kaikille ifiläisille.

Projektin alkumetrit keväällä 2019 vilisivät termejä ja käsitteitä, jotka olivat monelle vieraita. Palveluportfolio, katalogi, palvelumuotoilu, palvelupaketointi. Ensimmäiset päivät tuntuivat jopa hieman pelottavilta. Kun vastauksia lähdettiin työstämään yksinkertaisiin kysymyksiin post it -lappujen avulla, asiat loksahtelivat paikalleen. Työpajojen välissä olevat sparrailupalaverit auttoivat pysymään fokuksessa.

Kun palveluluettelo ja tiimin vastuut oli selkiytetty, projekti jatkui lanseerauksella asiakkaille.

– Palveluportfolion kuvaamisen jälkeen lanseerasimme tarjontamme intrassa. Julkaisimme kaikille ifiläisille, mitä olemme tehneet: veimme visuaalisessa muodossa uuden palvelurakenteen asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden saataville ja otimme käyttöön päivitetyt yhteydenpitokanavat, Portfolio Manager Santtu Bergström – Visuaalisen portfolion julkaisun jälkeen talon sisällä heräsi mielenkiinto Toimitilapalveluiden tarjontaa kohtaan aivan eri tavalla. Saimme palautetta, että nyt on aikaisempaa helpompi ymmärtää, mistä Toimitilapalvelut vastaa.

Toimitilapalvelut kuuluvat tukipalveluihin, joiden tavoitteena on tukea liiketoimintaa. Kun liiketoiminnan rajapinnassa toimivat eivät edes huomaa Toimitilapalveluiden olemassaoloa, palvelut toimivat mutkattomasti ja tuottavat selkeää lisäarvoa liiketoiminnalle. Työ on helppoa ja sujuvaa. Selkeä palvelutarjonta on yksinkertaistanut asiakkaiden asiointia Toimitilapalveluiden kanssa. Yhteydenotto tapahtuu nyt yhden kanavan kautta.

– Tiimin kannalta katsottuna asiat tulevat meille työn alle nopeammin, eikä työpyyntöjä pääse putoamaan “väleihin”, palvelupäällikkö Anne Ketola – Roolitus ja vastuukartta on selkiytetty palveluportfolion kanssa käsi kädessä. Tiedämme, kuka hoitaa ja kenelle asia kuuluu.

– Yksi kontaktipiste on selkiyttänyt ja yksinkertaistanut asiointia. Aiemmin asiakkaan piti tuntea oikea henkilö, jolta pyytää apua – muuten työpyyntö saattoi jäädä hoitamatta, Santtu jatkaa.

Palvelumuotoilu on poistanut henkilökohtaista räätälöintiä Toimitilapalveluiden tavasta toimia. – Teemme asioita ennustettavasti ja tietyllä sovitulla tavalla. Asiakas tietää, mitä meiltä saa ja milloin. Palvelun voidaan taata olevan tasalaatuista. Olemme siirtyneet standardoituun, vakioituun, tapaan tuottaa palvelua, Santtu sanoo.

– Tukitoiminnoissa ei perinteisesti pidetä meteliä omista projekteista, vaikka ne vaikuttavat vahvasti ihmisten arkeen. Palvelumuotoilun kautta olemme ottaneet isompaa roolia kulttuurissa, arvojen ja vision viemisessä käytäntöön. Palvelumuotoilun keinoin olemme pystyneet kuvaamaan “mediaseksikkäämmällä” tavalla, mitä Toimitilapalvelut tekevät. Nyt meiltä kysytään koko ajan, mitä kerrottavaa meillä voisi olla koko talolle, Anne hymyilee.

Nostamalla näitä asioita esille ja uutisoimalla niistä, palvelumallia jalkautetaan yhä vahvemmin organisaatioon. Samalla muu organisaatio ymmärtää koko mallin paremmin. Kyse ei ole vain palveluiden kuvaamisesta ja paketoimisesta. Toimitilapalvelut linkittyvät vahvasti työntekijäkokemukseen.

Muutoksia palvelukokemuksen kautta

Kuluneen projektin aikana on löytynyt myös uusia parannusehdotuksia. Pidemmän aikavälin suunnitelmaa on ketterästi muutettu, kun projektista on kummunnut uusia asioita, tai yrityksen pohjoismaisten ratkaisujen mukanaan tuomat päivitykset ovat vaikuttaneet tekemiseen.

– Projekti on tuonut kokonaisuuden paremmin näkyville. On helppo keskustella haasteista tai jatkokehitystarpeista, kun tilannekuva on selkeä. Esimerkiksi roolien ja vastuiden määrittelyn myötä olemme pystyneet rakentamaan uudenlaista toimenkuvaa rekrytarpeisiin, Anne sanoo.

– Muutoksia on ollut paljon. Olemme katsoneet rehellisesti palvelukokemuksen kautta, mitä kannattaa jatkaa, mitä muuttaa, ja mistä tekemisestä luopua. Saimme työkalun tukemaan ratkaisujen aikaansaamista, Anne kuvaa. – Asiakkaan puolella hyöty nähtiin heti: tiedetään selkeästi, mitä saa ja mistä. Ei tarvita sähköposti- tai puhelinrumbaa. Palvelu tulee automaattisesti silloin kuin pitää. Tiimin sisällä alkuun pelättiin, että asiakaspalvelu huonontuu, kun siirrymme räätälöinnistä vakioituun palvelumalliin. Edelleen keskustelemme viikottain perusteista ja uudesta toimintamallista rehellisesti ja avoimesti. Ja niin sen kuuluu ollakin: kaikki ovat mukana ja saavat äänensä kuuluville. Työtyytyväisyyskyselyt näyttävät, että muutokset ovat olleet oikeita, samoin suunta eteenpäin. 

“Uskoimme saavuttavamme tavoitteet parhaiten Justinin kanssa”

Projektin onnistumistekijöitä Santtu ja Anne eivät kauaa mieti: hyvä tiimi, saumaton yhteistyö ja ammattitaitoinen kumppani. Santtu on pitänyt rakenteen ja materiaalin mestarillisesti hallussaan. Anne on saanut tiimin sitoutuneena mukaan muutosmatkalle.

– Projektin organisoituminen on ollut hyvä. Tiimissä on palvelumuotoilun ammattilainen, joka pystyy viemään asioita käytännössä eteenpäin. Viestinnässä on ollut oma vastuuhenkilönsä, joka tietää, miten asia kannattaa kertoa eteenpäin. Yhteistyö on toiminut loistavasti. Ajattelemme samankaltaisten askelten kautta. Jokainen tietää oman vastuualueensa. Tämä on hyvä combo, Anne ja Santtu sanovat.

Justin oli Ifille ennestään tuttu yhteistyökumppani, jonka osaamiseen luotettiin.

– Yhteistyö sujui joustavasti ja mutkattomasti. Justin pystyi haastamaan meitä oikealla tavalla ja auttoi katsomaan kokonaisuutta asiakkaan näkökulmasta. Uskoimme saavuttavamme tavoitteet parhaiten Justinin kanssa. Näin myös kävi: pääsimme ensimmäisen vaiheen maaliin hienosti, ja saavutimme tavoitteemme. Meillä on selkeät ja ymmärrettävät palvelukuvaukset. Sisäinen työskentelytapamme on mennyt eteenpäin. Meidän matkamme jatkuu: seuraava askel tällä muutosmatkalla on prosessien kuvaaminen. Palveluportfolio on kuvattu ja dokumentoitu, seuraavassa vaiheessa kuvataan, miten kokonaisuutta hallitaan.

Faktoja

Palvelupäällikkö Anne Ketola on ollut Ifillä kohta kaksi vuotta. Hän vastaa Toimitilapalveluiden palveluista ja samalla tekee yhteistyötä mm. yrityskulttuurin saralla Paras työpaikka -ohjelman kanssa.

Portfolio Manager Santtu Bergströmin IT-taustasta on hyötyä myös Toimitilapalveluissa – älykkäiden ratkaisujen rajapinnat liippaavat vahvasti teknologian puolelle. Hän on viihtynyt Ifillä 9 vuotta.

If on Pohjoismaiden johtava vahinkovakuuttaja, jolla on noin 3,7 miljoonaa asiakasta. If työllistää 7 900 henkilöä. Group Servicen Toimitilapalvelut huolehtii siitä, että Suomen ifiläisten työpäivä sujuu helposti ja hyvin toimitilojen osalta.